Warum ein Helpdesk?

In der heutigen, sehr schnelllebigen Zeit im EDV-Bereich, in der Anwendungen immer komplexer und Prozesse sich immer schneller verändern, wächst auch sehr schnell die Summe der Probleme und Fragen bei Anwendern. Getreu dem Motto "Eine Software ist nur so gut wie Ihr Support" ist genau hier der Ansatzpunkt für ein Helpdesk System.

Kundenzufriedenheit & Controlling

Unter diesen Voraussetzungen ist eine schnelle Abwicklung von Fehlern, Fragen und Störungen unerlässlich geworden. Hier sei nur das Schlagwort CRM zu nennen. Neben einer nicht optimalen Kundenbetreuung werden auch häufig die Kosten für Support-Fälle unterschätzt. Das heißt: niemand kann genau sagen, wo und wann welche Fehler und die Art des Fehlers aufgetreten sind, wie viel Zeit benötigt wurde, um den Fehler zu beheben. Ein Kostenkontrolle ist somit nahezu unmöglich.

Der Ist-Zustand

In vielen Unternehmen herrscht im Support-Bereich somit noch die berühmte "Zettelwirtschaft", manchmal kann man dort auch kleine Datenbanklösungen antreffen, die als Notbehelf dienen. Hierdurch entstehen z.B. folgende Probleme:

• Viele Fehler können in der Regel nicht durch eine Person behoben werden, kommen mehrere Personen ins Spiel, wird sehr schnell der Überblick verloren. Niemand fühlt sich verantwortlich.
• Der Kunde hat keinen Überblick über sein gemeldetes Problem. Ist der Vorgang noch in Bearbeitung, ist er vielleicht schon erledigt?
• Eine Dokumentation und somit auch die Wiederverwendung einer bereits erarbeiteten Lösung wird nicht zwingend erstellt. Einmal investierte Arbeitszeit (Kosten) muss so häufig von einem anderen Mitarbeiter erneut investiert werden.
• Auch dringende Probleme bleiben meist zu lange unbearbeitet, da keine Eskalation durch die Software geschieht.
• Betriebswirtschaftliche Auswertungen sind in der Regel nur durch einen erhöhten Aufwand durchführbar. Eine Kostenkontrolle und verbesserungspotenziale des eigenen Produktes ist so nicht effektiv.
• Nebenbei können in einem modernen HelpDESK System auch die Hard- und Softwareumgebung des Kunden, Wartungsverträge, Rechnungsgrundlagen usw. verwaltet werden.

EcholoN Helpdesk

Um diesen Misstand zu beheben, haben wir das EcholoN Helpdesk System entwickelt. Durch die Einführung und die konsequente Nutzung kann sehr schnell die Effektivität des Supports verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Durch vorgefertigte Erfassungsmasken für s.g. Calls werden die Daten einheitlich erfasst und können gezielt bearbeitet oder weitergeleitet werden. Dies ist bereits die Basis für eine effektive Auswertung und Kontrolle für den Support. Die Benutzer im Helpdesk können über frei definierbare Ansichten sich gezielt die Calls zur Bearbeitung anzeigen lassen, die in Ihren Bereich fallen.

Der Eskalations-Server unterstützt die Abteilungsleiter sofern, dass keine Calls zu lange "unentdeckt" bzw. unbearbeitet bleiben und informiert via Email oder SMS.

Durch die integrierte KnowLedge-Base werden bereits behobene Fehler gezielt archiviert und können dann von den Benutzern entsprechend abgefragt werden. Somit entfällt der Misstand des "doppelten" Zeitaufwandes. Je nach Status der Wissensdatenbank können Fehler bereits gelöst werden, bevor sie an den nächsten Level im Support weitergereicht werden müssen.

Verwaltung von Anwendern, Soft- und Hardwareumgebungen, Wartungs- und Hotlineverträgen, Rechnungswesen und der Terminplanung für Einsätze von Technikern vor Ort runden den Helpdesk entsprechend ab.

Der Support wird durch den Helpdesk produktiver; Ihre Kunden werden zufriedener; Sehr gezielt kann Kunden Schulung angeboten werden.

• Der Support wird durch den Helpdesk produktiver;
• Ihre Kunden werden zufriedener;
• Sehr gezielt kann Kunden Schulung angeboten werden.