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Die EcholoN Selfhelp Edition ist ein browserbasierender Client der die Kommunikation zwischen den Anwendern und den Support Teams erleichert. Der Support hat die möglichkeit einzelnen Anwendern Zugriff zum Selfhelp Client zu gewähren und gezielt die Berechtiungen der Anwender zu verwalten, z.B. darf der Anwender neue Support Tickets aufgeben, hat der Anwender Zugriff auf die Knowledgebase. Nach der erfolgreichen Anmeldung des Anwenders werden die für Ihn freigegebene Module übersichtlich in einer Baumstruktur dargestellt.
Mit diesem Client optimieren Sie die Kommunikation mit Ihren Anwendern und erreichen eine gezielte Erfassung der Anfragen. Durch die integrierte Knowledge-Base, die FAQs und das Messageboard, kann in der Regel bereits ein grossteil der Anfragen im Vorfeld erledigt werden.
Benutzerverwaltung
Der Support kann entscheiden welche Benutzer Zugriff auf den Selfhelp Client erhalten sollen. Je Benutzer kann eingestellt werden welche Module in welchem Umfang freigeschaltet werden sollen.
Messageboard
Mit dem Messageboard kann der Support aktuelle Informationen für die Anwender posten. Für jeden Messageboard Eintrag kann ein Start und Endedatum hinterlegt werden. Beim anmelden eines Benutzer kann dieser auf Wunsch direkt zu dem Messageboard weitergeleitet werden.
Knowledge-Base und FAQs
Für ausgewählte Benutzer kann ausserdem die Knowledgebase und die aktuellen FAQs freigeschaltet werden. Dadurch hat der Anwender die Möglichkeit sich zunächst selbst nach einer eventuellen Antwort auf seine Anfrage zu informieren. Die FAQs zeigen in der Regel die aktuellen Highlight Fragen und deren Antworten an. Jeder Knowledgebase Eintrag kann mit beliebig vielen Attachments zur Verfügung gestellt werden.
Ticket Erfassung
Die Ticketerfassung wird in der Regel über s.g. Kategorien automatisch gesteuert. Der Vorteil ist das der Anwender bei der Erfassung geführt wird, und die EcholoN Workflow Engine das Ticket der richtigen Gruppe zuordnet. Beim erfassen des Tickets können ausserdem direkt noch Attachments upgeloadet werden.
Ticket Bearbeitung
Jedes vom Anwender erfasste Ticket, kann über den Selfhelp Client beauskunftet werden. Der Anwender hat desweiteren die Möglichkeit Bearbeitung incl. Attachments zum Ticket hinzu zufügen. Dadurch kann ein Grossteil von Anfragen der Art "Was ist mit meinem Ticket xxx" eingespart werden.
Ticket Abschluss
Der Anwender kann selbst seine Ticket abschliessen muss dazu jedoch eine Lösung eintragen oder aber den Lösungsansatz der erfolgreich war auswählen. Auf Wunsch kann beim Abschluss noch eine Bewertungssystem aktiviert werden um die Zufriedenheit des Anwenders zu messen.
Technologie
Entwickelt auf Basis des .NET Frameworks 1.1 mit ASP.NET 1.1
API über XML Web Services verfügbar.
Voraussetzungen
.NET Framework 1.1
Windows 2000 oder Windows 2003 Server
Internet Information Server 5.5 oder besser
EcholoN Helpdesk ab Version 1.9.3.3
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