Die KnowLedge Base dient als Datenbank für mögliche Lösungen zu bereits aufgetretenen Fehlern beim Anwender. Der Benutzer am HelpDESK kann nach Erfassung des Calls und seiner Verschlagwortung die Wissensdatenbank abfragen und sich mögliche Lösungen für den Fehler anzeigen lassen und diese in den Vorgang übernehmen.

EcholoN prüft dabei die Umgebung des Kunden, den Level des Anwenders der den Fehler meldet, sowie die Trefferhäufigkeit. So werden in der Regel die Lösungen, die den Fehler auch wirklich lösen können, zuerst angezeigt.

In einem Call kann bereits eine neue Lösung erfasst werden bzw. die Lösung markiert werden die den Fehler bereinigt hat. So wird die Wissensdatenbank ständig gepflegt.

Beschreibung zur Abbildung:

HelpDESK Client mit aktivierter Schlagwörterverwaltung. Durch die Verwaltung von Schlagworten kann der Benutzer am HelpDESK sehr einfach den aktuellen Call mit den entsprechenden Schlagworten versehen. Dies ist bereits eine wichtige Grundlage für die KnowLedge Base.