Der Service-Desk ist die zentrale Kontaktstelle für sämtliche Belange rund um die IT Services zwischen dem Kunden und dem IT Bereich. Dies beinhaltet die Help-Desk-Funktionen wie auch die Koordination von Change-Anforderungen, Service-Level-Management, Configurationen Management und alle anderen Service-Management Prozesse von ITIL: Der Service Desk ist kein Prozess sondern eine Funktion innerhalb der Service-Organisation. In seiner besonderen Rolle als erste Kontaktstelle mit dem Kunden kommt dem Service Desk eine wichtige Bedeutung zu. Prägt er doch damit wesentlich das Erscheinungsbild sowie die Servicequalität der IT Organisation.

Der Service Desk ist der "Single Point of Contact (SPOC)" in einer Service-Organisation. Mit Hilfe des Service Desk werden die Interessen der Kunden innerhalb der Service-Organisation repräsentiert. Eine Hauptaufgabe des Service-Desk ist die Koordination und zentrale Informationsstelle zwischen Kunden, internen Service-Organisationen und externen Providern.

Die Festlegung der Service Desk Struktur sowie deren personelle Besetzung hängt von einer Reihe von wichtigen Faktoren ab, welche die Form und Art des Unternehmens betreffen. Mit dem Wandel des Unternehmens, muss auch die Struktur des Service Desk immer wieder angepasst werden. Grundsätzlich können folgende drei Service Desk Strukturen unterschieden werden:

• Lokaler Service Desk; Jede Lokation oder jedes Departement in einem Unternehmen hat seinen eigenen lokale Service Desk Einheit. Die Vorteile liegen in der optimalen Kundennähe und dadurch individuelleres Eingehen können auf deren Bedürfnisse. Die Schwierigkeit obliegt der zentralen Koordination und der Vereinheitlichung der Prozesse.
• Zentraler Service Desk; Es gibt einen einzigen Service Desk, welcher für alle Organisations-Einheiten zuständig ist. Der Vorteil liegt hier in der einfachen Handhabung und der Vereinheitlichung der Prozesse. Andererseits ist es schwieriger den lokalen Bedürfnissen der Kunden individuell Rechnung zu tragen. Bei grossen Organisationen kommt zudem ein Sprachen- und Zeitzonen-Problem hinzu.
• Virtuelle Service Desk Organisation; Diese Art des Service Desk ist eine Mischform der oben beschriebenen Organisations-Formen. Mit Hilfe der modernen Technologie können Informationen zentral gehalten und global zugänglich gemacht werden. Lokale Service-Support-Einheiten unterstützen die Kunden vor Ort, wobei die zentrale Service Desk Einheit für alle Anfragen sowie Koordination der involvierten Service Organisationen zuständig ist.

• Einheitliche Kontaktstelle für die Kunden´
• Registrieren und Nachverfolgen von Störungsmeldungen sowie Reklamationen
• Laufende Information der Kunden betreffend des Status und Fortschritt Ihrer Anfragen
• Durchführung einer ersten Prüfung der Kundenanfrage und Einleiten der Bearbeitung basierend auf den vereinbarten Service Levels
• Überwachung der Einhaltung der Service Level Agreements und horizontale (fachbezogene) und vertikale (Management bezogene) Eskalierung bei Gefahr deren Nichteinhaltung
• Formaler Abschluss der Anfragen inklusive Überprüfung der Zufriedenheit beim Kunden
• Koordination Second Level Support sowie Third-Party-Support Einheiten
• Bereitstellen von Management-Informationen zur Verbesserung der Service-Qualität

• Verbesserter Kundenservice und dadurch erhöhte Kundenzufriedenheit
• Verbesserter Zugriff auf Informationen durch den Single Point of Contact (SPOC)
• Schnellere und qualitativ bessere Abwicklung von Kundenanfragen
  Verbessertes Teamwork und Kommunikation innerhalb der Service-Organisationen
• Erweiterter Kundenfokus und pro-aktiver Ansatz bei der Service-Erbringung
• Reduzierung von negativen Auswirkungen auf das Unternehmen bei Störungs- und Problembearbeitungtung
• Besser kontrollierte und gemanagte IT Infrastruktur-Komponenten
• Verbesserte Nutzung der IT Support Ressourcen und dadurch erhöhte Produktivitätmittel
• Verbesserte und aussagefähigere Management Informationen für die Entscheidungsfindung
• Identifikation von Trainingsbedürfnisse beim Kunden zur Verbesserten Service-Nutzung

• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Reduzierung der Störungs- und Beschwerde-Meldungen
• Reduzierung der Service-Kosten
• Bessere Koordination der IT Service-Aufgaben mit den involvierten internen und externen Stellen
• Höhere Motivation der Service Mitarbeiter