Einführung
Die Feststellung, dass IT Dienstleistungen eine immer zentralere Bedeutung für die Unternehmen einnimmt, hat zur Einführung von Service-Management geführt. Service-Management hat das Ziel, den Massstab zur Entscheidungsfindung aus Prozesssicht und eine professionelle Umsetzung mit definierten Ansprechpartnern zu liefern. Dabei ist eine unabdingbare Bereitschaft des Managements wie auch der Mitarbeiter zum Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung innerhalb der Organisationen die Voraussetzung. Wurden früher Probleme primär durch die Anschaffung von Tools zu lösen versucht (produkt- und technik-orientierter Ansatz), so geht es beim Ansatz von ITIL vorerst um die Definierung der Prozesse, welche sich an der zu erbringenden Dienstleistung orientiert. Erst in zweiter Linie sollen die dazu unterstützenden Werkzeuge beschafft werden.

Die Einführung eines wirkungsvollen Service Managements bedingt die Abkehr der reinen Funktions- und Komponentenbetrachtung hinzu einer Geschäftsprozess orientierten Sichtweise. Dies setzt in vielen Unternehmen einen Kulturwandel voraus. Diesem Umstand ist bei der Realisierung von Service Management unbedingt Rechnung zu tragen. Nur durch das überzeugende Vorleben und Fördern des oberen Managements kann eine erfolgreiche Umsetzung erzielt werden.

• Verbesserte IT-Service-Qualität, welche auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet sind
• Bessere Kommunikation mit den Benutzern durch die Benutzung der gleichen Sprache sowie durch aktuellen Informations-Austausch
• Grössere Flexibilität und damit Handlungsspielraum für das Unternehmen bei sich verändernden Marktsituationen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch die Gewährleistung bestmöglichster (messbarer) Servicequalität
• Qualitätssteigerung der Sicherheit, Verfügbarkeit, Performance der IT Dienstleistungen
  Zufriedene und motivierte Mitarbeiter

Implementierungsstrategie

• Mission und Umfang des Prozesses festlegen
• Awareness-Kampagne initialisieren
• Prozessschritte und Prozeduren beschreiben
• Aufgaben, Befugnisse und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter und des Managements festlegen (Rollen)
• Schulungsbedarf der Mitarbeiter ermitteln
• Eventuell Tools auswählen und implementieren
• Arten der Berichterstattung definieren (Management und andere Prozesse)
• Prozesse implementieren
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess anstossen und überwachen

 
Kritische Erfolgsfaktoren

• Ein gutes Verständnis für Kundenbedürfnisse und Business Aktivitäten entwickeln 
• Business anstelle Technik orientierte Services entwickeln
• Kundenzufriedenheit verbessern durch Gewährleistung von messbarer Service-Qualität
• Verbessern der Ressourcen-Auslastung
• Rekrutierung von zielorientierten Servicemitarbeitern, welche ein klares Verständnis für Kundenbedürfnisse aufweisen

 
Mögliche Probleme bei der Implementierung

• Exzessive Bürokratie bei der Prozessdokumentation
• Mitarbeiter, welche kein Verständnis für die Serviceprozesse aufbringen
• Unklares Verständnis über Prozess Ziele
• Kein sichtbarer, echter Nutzen; Keine Reduktion der Service-Kosten oder Qualitätsverbesserungen
• Unrealistische Erwartungen, welche nicht erfüllt werden können