Nachdem die Grunddaten in den Vorgang erfasst wurden, wird der Vorgang als nächstes verschlagwortet. Der Benutzer kann nun anhand einer Baumstruktur den Vorgang gezielt mit verschiedenen Schlagworten versehen, wie z.B. Drucker, Laserdrucker, Papierstau.

Ist dem Vorgang ein Produkt zugeordnet, kann der Fragenkatalog geöffnet werden. Dieser ermöglicht den Kunden einn gezielte Abfrage hinsichtlich lösungsrelevanten Informationen bezüglich Fragen bei solchen Fehlern, wie z. B. Software Version?, ist der Fehler nachvollziehbar?

Durch den Fragenkatalog und die Verschlagwortung werden Vorgänge gezielt erfasst und werden so mit den benötigten Informationen weitergeleitet. Eine mehrfache Rückfrage von verschiedenen Abteilungen beim Kunden kann so sehr einfach eingespart werden.

Beschreibung zu Bild 1:

Nachdem ein Produkt zu einem Call zugeordnet wurde, kann der Anwender sich den zum Produkt hinterlegten Fragenkatalog anzeigen lassen und mit dem Kontakt entsprechend die Fragen durchgehen. Die Eingaben werden in einem separatem Bereich des Calls abgespeichert und sind so für alle ersichtlich.

Hierdurch wird die Problematik der ständigen Nachfragen beim Kunden auf ein Minimum reduziert.

Beschreibung zu Bild 2:

Direkt bei der Erfassung, kann der Anwender den Call verschlagworten. Hierzu werden einfach aus der bestehenden Liste die relevanten Schlagwörter ausgewählt.

Durch die Verschlagwortung kann der Call für die weitere Bearbeitung und die Speicherung in die KnowLedge Base einheitlich bearbeitet werden.

Die hier zugeordneten Schlagworte dienen ausserdem zur ermittlung von möglichen Lösungen bzw. Vorschlägen.