Je nach Integration wird ein Vorgang entweder automatisch erstellt durch ein Email bzw. eine Web-Anfrage oder wird manuell durch den Benutzer am HelpDESK erfasst. Bei einer manuellen Erfassung wird durch die Integration der CTI der Anrufer erkannt und bereits am Bildschirm automatisch angezeigt mit allen seinen bisherigen Vorgängen, die Zuordnung zu einer Organisation, seine Produkte, die Anwender, Vertragsdaten und sonstige Aufgaben automatisch angezeigt.

In einer vordefinierten Maske wird dann der Vorgang eingetragen. Produkte und auch der Kontakt können direkt während der Erfassung neu angelegt werden. Durch die Schlagwort-Hierarchie wird der Vorgang verschlagwortet, mit einer Arbeitsfolge versehen und vom Eskalationsserver überwacht. Durch Einstufung der Priorität und die Zuordnung zu einem einzelnen Mitarbeiter bzw. einer Gruppe werden alle Delegationen nach Erfassung automatisch vorgenommen. Durch die Prüfung von Login-Informationen und einer Stellvertreterregelung werden keine Vorgänge an Bearbeiter delegiert die nicht verfügbar sind.

Beschreibung zu Bild 1:

Das Bild zeigt die Maske zur Erfassung und Bearbeitung eines neuen Calls. Von hieraus können direkt Kontakte gesucht bzw. neue angelegt werden. Auf der ersten Maske kann direkt das Problem des Kunden und die Verschlagwortung des Calls vorgenommen werden.

Beschreibung zu Bild 2:

Hier sieht man den Suchen Dialog während eines Calls. Gut zu erkennen ist, dass in mehreren Bereichen nach den Begriffen gesucht werden kann. Hierdurch wird eine mehrfache Suche in verschieden Programmteilen überflüssig.

Beschreibung zu Bild 3:

Für den Fall das einer neuer Kontakt für einen Call erfasst werden muss, steht ein spezieller Assistent zur Neuanlage zur Verfügung. Hierdurch wird umständliches wechseln von einem Programmteil zum anderen vermieden und die erfassung des Calls kann sofort durchgeführt werden. Kontakte die durch diesen Dialog angelegt wurden, werden vom Programm speziell gekennzeichnet so, dass eine effektive Nachbearbeitung erfolgen kann.