Referenzbericht: Aveniq AG

ITIL-orientiertes ITSM und ISO-20000-Zertifizierung mit EcholoN

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Die Ausgangssituation

Die Aveniq AG (ehemals GIA Informatik) ist ein Outsourcing-Dienstleister, der mehrere tausend Anwender betreut. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, ein technisch veraltetes Helpdesk-System zu ersetzen. Die bestehende Lösung war nicht updatefähig, bot keine ITIL-konformen Prozesse und ließ weder Probleme noch Änderungen oder ISO-20000-relevante Abläufe strukturiert abbilden.

Manuelle Workarounds, fehlende Automatisierung und eingeschränkte Transparenz erschwerten einen effizienten Servicebetrieb zunehmend. Für die geplante ISO-20000-Zertifizierung benötigte Aveniq eine moderne Plattform, die Prozesse standardisiert und skalierbar abbildet sowie ITIL-konform unterstützt.

Fazit:

Mit EcholoN hat Aveniq eine moderne, ITIL-konforme ITSM-Plattform eingeführt. Diese standardisiert, automatisiert und macht Prozesse transparent. Mit EcholoN erreichte das Unternehmen erfolgreich die Zertifizierungen nach ISO 20000 und ISO 27001. Heute verfügt es über ein skalierbares, serviceorientiertes Betriebsmodell für mehr als 2.500 Portalnutzer.

Über Aveniq AG

Die Aveniq AG ist ein führender Schweizer IT-Dienstleister der Müller Martini Gruppe und realisiert Lösungen in den Bereichen ERP, Cloud-Services und Softwareentwicklung. Mit rund 2.000 Mitarbeitenden unterstützt das Unternehmen Kundinnen und Kunden in über 50 Ländern bei der Digitalisierung industrieller, produktionsnaher und geschäftskritischer Prozesse.

„Aveniq AG bereitet mit EcholoN den Weg zur ISO-20000 Zertifizierung."

Projektleiter, Aveniq AG

Ziele und Herausforderungen

Ersatz des veralteten Helpdesks durch ein ITIL- und ISO-20000-fähiges System

Abbildung vollständiger ITIL-Prozesse (Incidents, Problems, Changes, Releases)

Mehr Transparenz & Kennzahlen für Kunden und internes Qualitätsmanagement

Schnittstellenfähigkeit zu Drittsystemen (SAP, AD, Zeiterfassung etc.)

Benutzerfreundlichkeit & modernes Look & Feel

Zentrale Wissensverwaltung und moderner Selfservice

Updatefähigkeit & Releasesicherheit

Lösungsansatz mit EcholoN

Nach einer strukturierten Anbieterbewertung entschied sich Aveniq für EcholoN. Die Plattform bildet ITIL-Prozesse durchgängig ab, ist flexibel konfigurierbar und bietet dank des EcholoN Data Workflow Systems (DWS) eine leistungsstarke Integrationsbasis.

Auf Basis von Best Practices wurden die Zielprozesse mit EcholoN definiert, mit ISO-20000-Beratern abgeglichen und anschließend 1:1 umgesetzt. Das moderne Service-Portal bietet Kunden eine intuitive Oberfläche, erweitert den Servicekatalog und ermöglicht eine klare Bewertung der Leistungen. Gleichzeitig führte Aveniq eine zentrale Wissensdatenbank ein und integrierte Zeiterfassung, AD-Daten, Inventare und weitere Systeme über DWS. So entstand eine prozessorientierte, auditsichere und nachhaltige ITSM-Struktur, die ein zentraler Baustein für die ISO-Zertifizierungen wurde.

Wesentliche Maßnahmen

Einführung der EcholoN-Plattform als zentrale ITSM-Lösung

Definition und Abbildung aller ITIL-Prozesse (Incident, Problem, Change, Release)

Anbindung an SAP-Zeiterfassung, AD, Inventarsysteme und Kundensysteme via DWS

Launch eines neuen Selfservice-Portals für rund 2.500 Anwender

Reorganisation aller Workflows, Eskalationen und Rollenmodelle nach ISO-20000

Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank für interne und externe Nutzer

Einführung automatisierter Monats-Reports & KPI-Sets für Kunden und Management

Schulungen und Go-Live innerhalb weniger Monate (Start: 01.12.2015)

Ergebnisse und Mehrwert

  • ISO-20000 & ISO-27001 erfolgreich erreicht
    Strukturierte Prozesse und auditsichere Workflows bilden die Grundlage.
  • Deutlich weniger manuelle Tätigkeiten
    Automatisierte Mail-Vorfilterung, Workflowrouting und SLA-Überwachung.
  • 360°-Transparenz über alle Serviceleistungen
    Tickets, Historien, Bewertungen und Ressourcenauslastung sind jederzeit einsehbar.
  • Automatisierte Service-Level-Reports
    KPIs wie Erstlösungsquote oder Reaktionszeiten können per Knopfdruck ausgewertet werden.
  • Hohe Kundenorientierung durch modernes Portal
    Erweiterter Servicekatalog, klare Bewertungen, nahtlose Kommunikation.
  • EcholoN als zentraler Business-Enabler
    Releasefähige Erweiterungen und integrierte Datenströme verbessern die Servicequalität kontinuierlich.

„Die Service-Level-Reports für unsere Kunden können wir heute nahezu vollautomatisiert ausgeben lassen – ein enormer Vorteil im Qualitätsmanagement."

Projektleiter, Aveniq AG

Über EcholoN

EcholoN ist die modulare Enterprise-Service-Management-Plattform von mITsolutions. Dank ITIL-Prozessen, Workflow-Automatisierung, Selfservice, Reporting, DWS-Datenintegration und CMDB ist EcholoN die ideale Lösung für Organisationen, die nach ISO 20000 und ISO 27001 arbeiten möchten.

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