Referenzbericht: Dr. Netik & Partner GmbH

Ganzheitliches IT-Service Management und Managed Services mit EcholoN

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Die Ausgangssituation

Dr. Netik & Partner ist ein IT-Dienstleister, der sich auf Managed Services, IT-Infrastruktur und Anwendungsentwicklung fokussiert. Das Unternehmen wurde durch sein veraltetes Servicessystem zunehmend ausgebremst, da dieses nicht mehr den Anforderungen an Skalierbarkeit, Transparenz und professionelle Kundenkommunikation genügte. Die über 15 Jahre alte Lösung konnte eingehende Anfragen, insbesondere per E-Mail, nicht strukturiert verarbeiten. Es fehlte eine zentrale Ticket-Oberfläche, klare Zuständigkeiten und eine nachvollziehbare Statuskommunikation für Kunden. Die Folge waren Medienbrüche, fehlende Übersicht und steigende Unzufriedenheit. Zusätzlich entstanden geschäftliche Risiken durch mangelnde Nachvollziehbarkeit, fehlende Schnittstellenfähigkeit und fehlende Skalierungsmöglichkeiten. Für ein wachsendes Managed-Service-Geschäft war diese Situation nicht mehr tragfähig.

Fazit:

Mit EcholoN hat die Firma Dr. Netik & Partner im Jahr 2021 eine skalierbare Service-Management-Plattform eingeführt. Diese bündelt die Bereiche Ticketbearbeitung, Kundenkommunikation, Leistungserfassung und Abrechnung zentral. Heute bildet EcholoN den Dreh- und Angelpunkt des gesamten Servicebetriebs – vom technischen Support bis zum Kundenportal.

Strukturierte ITSM-Prozesse, ein transparentes Serviceportal und eine spürbar höhere Servicequalität prägen den Alltag. Dienstberatungen und Management-Auswertungen basieren auf EcholoN-Daten und ermöglichen eine klare, datenbasierte Steuerung des Tagesgeschäfts.

Über die Dr. Netik & Partner GmbH

Die Dr. Netik & Partner GmbH ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich auf Managed Services, IT-Infrastruktur, Cloud-Services und Anwendungsentwicklung fokussiert. Das Unternehmen betreut Kunden unterschiedlicher Branchen und legt dabei großen Wert auf effiziente Serviceprozesse, transparente Kommunikation sowie eine belastbare und skalierbare Serviceorganisation.

„EcholoN hat uns dabei massiv unterstützt, unsere Serviceprozesse neu zu strukturieren, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern sowie zukünftige Themen wie ISO-Zertifizierung, SLA-Ausprägung und Optimierung von Changeprozessen strategisch vorzubereiten.“

Andreas Blohm
Geschäftsführer, Dr. Netik & Partner GmbH

Ziele und Herausforderungen

Ablösung eines über 15 Jahre alten Systems und Aufbau einer zukunftsfähigen Plattform

Optimierung der internen Kommunikation und strukturierte Vorgangsbearbeitung

Transparente Kundenkommunikation inklusive Statusmeldungen und Benachrichtigungen

Einführung eines echten Serviceportals als zentraler Bearbeitungspunkt für Kunden

Skalierbarkeit und Nachvollziehbarkeit für wachsende Managed-Service-Strukturen

Integration in Abrechnung und Buchhaltung, um Leistungen vollständig dokumentierbar zu machen

Lösungsansatz mit EcholoN

Nach der Evaluierung mehrerer Lösungen entschied sich Dr. Netik & Partner im Jahr 2021 für EcholoN. Ausschlaggebend waren die Skalierbarkeit, die vollständige Abbildung zentraler ITSM-Prozesse und die Möglichkeit, mehrere Einzellösungen in einer integrierten Plattform zu bündeln. Eine Alternative (Managed Engine/Service Desk) schied aufgrund fehlender Schnittstellenfähigkeit aus. EcholoN hingegen erfüllte alle Anforderungen, insbesondere hinsichtlich der Buchhaltungs- und Abrechnungsintegration. Die Einführung erfolgte als „kleiner Big Bang“ im Technikbereich, anschließend folgten das Kunden-Serviceportal und die Integration der Entwicklungsabteilung. Vom Projektstart bis zum Go-Live vergingen rund sieben bis acht Monate.

 

Heute deckt EcholoN alle Kernprozesse ab: Incident-, Request-, Change-, SLA-, Wartungs-, Reporting-, Ressourcenmanagement- und Abrechnungsprozesse. Das mandantenfähige Serviceportal ermöglicht es Kunden zudem, eigene Unterkunden zu verwalten. Über das Data Workflow System (DWS) wurden MS NAVISION, Docusnap und PRTG integriert. Somit sind alle Vorgänge vollständig dokumentiert, transparent nachvollziehbar und abrechenbar.

Wesentliche Maßnahmen

Einführung von EcholoN als zentrale Service-Management-Plattform (Start 2021)

Big-Bang-Rollout im Technikbereich, anschließend Ausbau auf Kundenportal und Entwicklung

Aufbau eines modernen Serviceportals für interne und externe Nutzer

Abbildung von Incident, Request, Change, SLA, Wartung und Ressourcenmanagement

Einführung einer zentralen Wissensdatenbank mit Wiki, Checklisten und Vorlagen

Integration der Docusnap-Dokumentation und Monitoring-Anbindung über PRTG

Integration der Leistungserfassung direkt im Ticketprozess

Einführung eines durchgängigen Reportings und Controllings

Anbindung von MS NAVISION über das EcholoN Data Workflow System (DWS)

Etablierung monatlicher Dienstberatungen auf Basis von EcholoN-Auswertungen

Mandantenfähigkeit im Portal inklusive Unterkundenverwaltung durch Kunden

Ergebnisse und Mehrwert

  • Deutlich höhere Servicequalität
    Strukturierte Prozesse, transparente Vorgangsbearbeitung und klare Zuständigkeiten erhöhen die Servicequalität spürbar.
  • Zentrale Steuerbarkeit und Controlling
    Filter-, Reporting- und Auswertungsfunktionen ermöglichen Management-Übersichten auf Knopfdruck sowie gezielte Interventionen.
  • Transparente Kundenkommunikation
    Kunden werden direkt aus Vorgängen heraus informiert und erhalten Statusmeldungen über das Serviceportal.
  • Nachvollziehbarkeit und Abrechenbarkeit aller Leistungen Jede Anfrage hinterlässt eine vollständige Dokumentationsspur – inklusive Leistungen, Anfahrten und Vertragsarten.
  • Nahtlose Stellvertretung.
    Alle Informationen sind chronologisch im Vorgang dokumentiert – Übergaben funktionieren ohne Reibungsverluste.
  • Effizientere Leistungserfassung und Abrechnung
    Leistungen müssen nicht mehr in separaten Systemen wie NAVISION erfasst werden, sondern direkt in EcholoN.
  • Optimierte Zusammenarbeit und reibungslose Übergabe
    Tickets können bei Ausfällen oder Übergaben sofort übernommen werden. Wissen und Lösungen stehen zentral bereit.
  • Entlastung des First-Level-Supports
    Durch die strukturierte 1st/2nd/3rd-Level-Organisation sowie Wissensdatenbank und Suche sinkt der operative Aufwand.
  • Besseres Serviceportal mit hoher Akzeptanz
    Die Umstellung verlief für Kunden „geräuschlos“. Das Portal wird gut angenommen – Rückmeldungen sind pragmatisch: „Nicht gemeckert ist genug gelobt.“

Kennzahlen und Nutzungsumfang

  • Einführung: 2021
  • Projektdauer bis Go-Live: 7–8 Monate
  • Ticketvolumen: ca. 30–40 Tickets pro Arbeitstag
  • Nutzerstruktur:
    • 5 User im Userclient
    • ca. 40 Nutzer im WebClient / Web App rclient
    • ca. 500 Anwender im Serviceportal
  • Aktive Portalnutzung:
    • ca. 50 interne User
    • ca. 220-230 Anwender im Kundenportal

Über EcholoN

EcholoN ist die modulare Enterprise-Service-Management-Plattform von mITsolutions. Dank ITIL-orientierter Prozesse, Workflow-Automatisierung, Serviceportal, Reporting, Wissensdatenbank und dem EcholoN Data Workflow System (DWS) eignet sich EcholoN ideal für Organisationen, die ihre Serviceprozesse skalierbar, transparent und effizient steuern möchten – sowohl im IT-Service-Management als auch in angrenzenden Unternehmensbereichen.

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