Referenzbericht: KARCHER AG

Kundenservice und Werkstattsteuerung mit EcholoN

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Karcher Logo mit schwarzem Schriftzug und Zusatz „Karcher AG“ auf hellem Hintergrund

Die Ausgangssituation

Die Karcher AG verfügt über einen umfangreichen After-Sales- und Servicebereich, der Reparatur, Wartung und Kundenbetreuung umfasst. Vor der Einführung von EcholoN wurde der Kundenservice überwiegend über ein zentrales E-Mail-Postfach organisiert. Eine Transparenz über Zuständigkeiten, Bearbeitungsstände und Vorgangshistorien fehlte vollständig. Die Folge waren Mehrfacharbeit, schwierige Stellvertretungen und ein uneinheitlicher Außenauftritt. Da es keine dokumentierte Kommunikationshistorie gab, konnten Kunden Mitarbeitende gegeneinander ausspielen. Zusätzlich fehlten belastbare Auswertungen zu Servicefällen und Auslastung. Das Ziel war eine skalierbare, zentral steuerbare Serviceorganisation mit klaren Prozessen und vollständiger Nachvollziehbarkeit.

Fazit:

Mit EcholoN hat die Karcher AG im Jahr 2021 eine zentrale Enterprise-Service-Management-Plattform eingeführt. Über diese werden heute sämtliche Kernprozesse im Kundenservice, in der Werkstattsteuerung und im Field Service gesteuert. Der produktive Go-Live erfolgte innerhalb weniger Monate.

Rund 51 Servicemitarbeitende arbeiten mit EcholoN. Zwischen dem 01.01. und dem 04.02.2026 wurden 1.186 Tickets mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 4,58 Stunden erfasst. Trotz eines steigenden Servicevolumens konnte der Personalaufwand im 1st-Level-Support von sechs auf 3,5 Mitarbeitende reduziert werden. EcholoN ist damit der zentrale Hebel für Effizienz, Transparenz und professionelles Service-Management bei Karcher.

Über die KARCHER AG

Die Karcher AG mit Sitz in Birkenfeld (Baden-Württemberg) vertreibt eigene Marken sowie Produkte internationaler Hersteller aus den Bereichen Haushaltsgeräte, Unterhaltungselektronik, Konsumgüter und Mobilität. Neben dem Vertrieb betreibt das Unternehmen einen strukturierten After-Sales- und Servicebereich mit den Leistungen Reparatur, Wartung und B2B-Kundenservice.

„Ticketing ist für uns der zentrale Effizienzhebel. Seit wir mit EcholoN arbeiten, sind unsere Prozesse strukturierter, transparenter und wir sind deutlich entlasteter. Wenn der Service professionell aufgestellt ist, kann auch der Vertrieb wieder voll durchstarten. EcholoN ist somit eine echte Grundlage für weiteres Umsatzwachstum."

Christoph Schwaab
Leitung Service & Werkstattsteuerung, KARCHER AG

Ziele und Herausforderungen

Ablösung einer rein E-Mail-basierten Serviceorganisation

Schaffung vollständiger Transparenz über alle Servicevorgänge

Reduzierung von Mehrfacharbeit und Reibungsverlusten

Professioneller Außenauftritt gegenüber Kunden

Einführung belastbarer KPIs und Auswertungsmöglichkeiten

Skalierung des Servicebereichs ohne proportionalen Personalaufbau

Lösungsansatz mit EcholoN

Nach einem strukturierten Auswahlprozess und einem gewichteten Anforderungskatalog entschied sich die Karcher AG 2021 für EcholoN. Das Projekt startete im April und der produktive Go-Live erfolgte bereits im Juni 2021.

Rund 80 % der Serviceprozesse wurden direkt zum Start umgesetzt und anschließend schrittweise erweitert. Heute bildet EcholoN die zentralen Prozesse im Kundenservice, in der Werkstattsteuerung und im Field Service ab. Die Steuerung erfolgt dabei über Service-Desk-Queues, Dispatching, eine Wissensdatenbank, Vorlagen und KPI-Ansichten.

EcholoN ist in die Systemlandschaft integriert, unter anderem über das ERP-System IFW. Über das Data Workflow System (DWS) werden Schnittstellen, Datenübertragungen und API-basierte Anbindungen realisiert, beispielsweise zur Einbindung externer Servicepartner und zur Automatisierung von Kostenvoranschlägen.

Wesentliche Maßnahmen

Icon eines Monitors mit Schraubenschlüssel als Symbol für Systemwartung, IT-Service und technische Unterstützung

Einführung von EcholoN als zentrale Serviceplattform (2021)

Icon mit zwei ineinandergreifenden Zahnrädern und Pfeilen als Symbol für automatisierte Abläufe, Prozessoptimierung und kontinuierliche Workflows

Produktiver Go-Live mit Abbildung der Kernprozesse

Icon eines Headsets mit Sprechblase als Symbol für Support, Kundenservice und digitale Kommunikation

Aufbau eines strukturierten Service-Desk-Modells

Einführung klarer 1st- und 2nd-Level-Prozesse

Icon mit zwei ineinandergreifenden Zahnrädern und Pfeilen als Symbol für automatisierte Abläufe, Prozessoptimierung und kontinuierliche Workflows

Implementierung eines zentralen Dispatchings

Icon einer Benutzeroberfläche mit Checkliste und Lupe als Symbol für Analyse, Prüfung von Prozessen und strukturierte Aufgabenverwaltung

Aufbau einer digitalen Wissensdatenbank

Icon eines Headsets mit Sprechblase als Symbol für Support, Kundenservice und digitale Kommunikation

Einführung standardisierter Kommunikationsvorlagen

Icon einer Cloud mit Pfeilen nach oben und unten als Symbol für Datenaustausch, Synchronisation und Cloud-basierte Prozesse

Integration in ERP- und E-Mail-Systeme

Icon eines Monitors mit Schraubenschlüssel als Symbol für Systemwartung, IT-Service und technische Unterstützung

Einsatz des Data Workflow Systems (DWS) für Systemanbindungen

Ergebnisse und Mehrwert

  • Deutlich kürzere Bearbeitungszeiten.
    Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt bei 4,58 Stunden.
  • Transparente Reaktionszeiten.
    Die durchschnittliche Reaktionszeit beträgt 500 Minuten und ist vollständig auswertbar.
  • Reduzierter Personalbedarf trotz wachsendem Volumen.
    Im 1st-Level-Support konnte der Aufwand von 6 auf 3,5 Mitarbeitende reduziert werden. Ohne EcholoN wären zusätzliche Servicekräfte erforderlich gewesen.
  • Gerechtere Auslastung im Team. Dispatching und transparente Queues sorgen für ausgewogene Ticketverteilung.
  • Nahtlose Stellvertretung.
    Alle Informationen sind chronologisch im Vorgang dokumentiert – Übergaben funktionieren ohne Reibungsverluste.
  • Professioneller Außenauftritt.
    Text- und Prozessvorlagen gewährleisten eine einheitliche Kundenkommunikation.
  • Reduzierte Eskalationen.
    Strukturierte Vorgangsbearbeitung minimiert Konflikte intern wie extern.
  • Zentrale 360°-Transparenz.
    Nicht allein Stammdaten, sondern vollständige Kommunikations- und Vorgangshistorien ermöglichen fundierte Entscheidungen im Kundenkontakt.

Implementierung und Betrieb

Die Einführung war zwar ambitioniert, verlief aber strukturiert. Anfangs mussten technische Themen wie Performance und Speicher optimiert werden. Heute läuft die gesamte Projektkommunikation über das EcholoN-Serviceportal. Dadurch werden alle offenen Punkte dokumentiert und transparent gesteuert. Der Support von mITsolutions wird als flexibel, hilfsbereit und lösungsorientiert beschrieben – auch außerhalb klassischer Bürozeiten. Wünsche und Anforderungen werden zeitnah umgesetzt.

Zukunftsaussichten

Karcher plant den weiteren Ausbau des digitalen Serviceportals, unter anderem durch den Einsatz eines Chatbots zur Vorqualifizierung von Kundenanfragen. Das Ziel besteht darin, die Automatisierung weiter zu erhöhen und das Service-Team zusätzlich zu entlasten. EcholoN bleibt dabei die zentrale Plattform für die Steuerung und Weiterentwicklung der Serviceorganisation.

Über EcholoN

EcholoN ist die modulare Enterprise-Service-Management-Plattform von mITsolutions. Mit ITIL-orientierten Prozessen, Workflow-Automatisierung, einem Serviceportal, Reporting-Funktionen, einer Wissensdatenbank und dem leistungsstarken Data-Workflow-System (DWS) unterstützt EcholoN Unternehmen dabei, Serviceprozesse zentral, transparent und skalierbar zu steuern – von ITSM bis Field Service und After-Sales.

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