Referenzbericht: Coppenrath & Wiese
Effektiver IT-Support & zentrale Wissensdatenbank mit EcholoN
Die Ausgangssituation
Für den Produktions- und Logistikbetrieb von Coppenrath & Wiese ist eine stabile und schnell reagierende IT essenziell. Das bisherige Ticketsystem, das auf Lotus Notes basierte, konnte diesen Anforderungen jedoch zunehmend nicht mehr gerecht werden. Die Performance verschlechterte sich, Anfragen wurden unsystematisch an einzelne Mitarbeitende weitergegeben und der wachsende Wissensbestand war über mehrere Systeme verstreut.
Die Folgen waren lange Suchzeiten, mangelnde Transparenz und ineffiziente Support-Abläufe. Um die Strukturen zu modernisieren, das Know-how zentral verfügbar zu machen und ITIL-konforme Standards umzusetzen, entschied sich Coppenrath & Wiese für den Wechsel zu einer einheitlichen Service-Management-Plattform.
Über Coppenrath & Wiese
Die Conditorei Coppenrath & Wiese ist Europas führender Hersteller von Tiefkühlbackwaren. Das Unternehmen mit über 2.200 Mitarbeitenden an den Standorten Osnabrück und Mettingen produziert Torten, Desserts, Brötchen und Feingebäck für den internationalen Handel.
„Das ständige Wachstum an Dokumentationen und Wissenseinträgen in diversen Systemen erschwerte eine schnelle Suche nach Problemlösungen maßgeblich."
Wesentliche Maßnahmen
Einführung der EcholoN-Serviceplattform als zentrales ITSM-System
Aufbau einer strukturierten Wissensdatenbank für Support & Dokumentation
Umsetzung ITIL-konformer Abläufe inkl. Incident- & Problem-Management
Integration von CTI, Servicekatalog und Dokumentation in EcholoN
Schulungen für Supportteams & technische Experten
Einführung automatischer Statusmeldungen & Benachrichtigungen
Optimierung der Ticketpriorisierung & Ressourcenzuteilung durch Reporting
Ergebnisse und Mehrwert
- Schnellere Ticketbearbeitung & höhere Erstlösungsquote
- Zentraler Wissenspool für alle Mitarbeitenden
- Weniger manuelle Suchprozesse dank intelligenter Einblendungen
- Höhere Transparenz in allen IT-Prozessen
- Systematische Verbesserungen durch ITIL-konforme Workflows
„EcholoN gewährleistet klare Abläufe und messbare Verbesserungen. Dadurch konnten wir Bearbeitungszeiten spürbar reduzieren."
Über EcholoN
EcholoN ist die modulare Service-Management-Plattform von mITsolutions. Sie bietet eine leistungsstarke Basis für modernes IT-Service-Management mit ITIL-Prozessen, Selfservice, Workflow-Automatisierung, Reporting, zentraler Wissensverwaltung und DWS-Datenintegration.
Kontakt
Lassen Sie uns sprechen!
Ihr Ansprechpartner:
Ralph Bockisch
mIT solutions GmbH
Quickborner Straße 79
25494 Borstel-Hohenraden