Referenzbericht: DNV GL Maritime Software

Effizienter Kundensupport und Wissensmanagement mit EcholoN

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Die Ausgangssituation

Die DNV GL Gruppe ist international als anerkannte Prüf- und Zertifizierungsstelle für die Schifffahrtsbranche etabliert und betreut weltweit eine stetig wachsende Zahl maritimer Kunden. Mit dem starken Wachstum der Tochtergesellschaft GL Maritime Software stiegen auch die Anforderungen an einen leistungsfähigen Kundensupport.

Das vorhandene Service-Tool erwies sich jedoch als unzureichend, da es isoliert arbeitete, keine integrierten Workflows bot, keine strukturierte Ticketsteuerung ermöglichte und durch fehlende Wissensfunktionen eine effiziente Bearbeitung der Anfragen erschwerte. Die steigende Anzahl internationaler Supportfälle machte zudem deutlich, dass Selfservice, Transparenz und einheitliche Prozesse dringend erforderlich waren.

Fazit:

Mit EcholoN hat DNV GL eine ganzheitliche Service-Management-Plattform eingeführt, die Serviceprozesse strukturiert und global skalierbar macht sowie das Supportteam messbar entlastet. Kunden profitieren heute von Selfservice, klaren Statusinformationen und einer integrierten Wissensdatenbank. Das interne Team arbeitet dagegen transparenter, effizienter und datengestützt.

Über DNV GL Maritime Software

DNV GL Maritime Software entwickelt digitale Lösungen für das Flottenmanagement, die Instandhaltung, das Crew-Management und maritime Betriebsprozesse. Diese werden weltweit von Reedereien und Behörden genutzt. Als spezialisierte Einheit innerhalb der internationalen DNV-Gruppe unterstützt das Unternehmen seine Kunden dabei, ihre operativen Abläufe zu optimieren, Sicherheitsstandards einzuhalten und regulatorische Anforderungen zuverlässig zu erfüllen.

„EcholoN entlastet unser Supportteam maßgeblich."

Alexander Rux
Head of Service, GL Maritime Software GmbH

Ziele und Herausforderungen

Ablösung einer unzureichenden Insellösung

Professionalisierung des Kundensupports für internationale Schifffahrtskunden

Selfservice & Knowledge Base zur Reduzierung manueller Anfragen

Integriertes Projekt- und Service-Management

CMDB zur Abbildung kundenspezifischer Konfigurationen

Hohe Transparenz im Support & aussagekräftiges Reporting

Skalierbarkeit für globales Wachstum

Lösungsansatz mit EcholoN

DNV GL führte EcholoN ein, um Service- und Entwicklungsprozesse auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen und die Supportorganisation zu professionalisieren. In Workshops wurden bestehende Abläufe analysiert, neu strukturiert und als durchgängige Workflows in EcholoN umgesetzt. Die Plattform bildet heute alle Servicevorgänge klar nachvollziehbar ab, erleichtert die Kommunikation zwischen Support und Entwicklung und ermöglicht die vollständige Dokumentation von Änderungen und kundenspezifischen Installationen über die CMDB.

Ein webbasiertes Selfservice-Portal bietet Kunden und internationalen Standorten direkten Zugriff auf Statusinformationen und eine umfangreiche Wissensdatenbank. Dadurch können viele Anfragen bereits im Erstkontakt gelöst werden. Nach dem Start mit dem Servicemodul wurde EcholoN schrittweise auf weitere Bereiche ausgeweitet und kommt heute weltweit zum Einsatz.

Wesentliche Maßnahmen

Einführung der EcholoN-Serviceplattform zur Vereinheitlichung der Supportprozesse

Analyse & Neustrukturierung der bestehenden Abläufe

Erweiterung um Projektmanagement- und CMDB-Funktionalitäten

Aufbau eines globalen Selfservice-Portals inkl. Knowledge Base

Automatisiertes Routing, Statusmeldungen & Workflows

Zentrale Konfigurationsverwaltung aller kundenspezifischen Installationen

Internationaler Rollout an Standorte wie Singapur & Hongkong

Kontinuierliches Reporting zur Optimierung der Produkt- und Releaseplanung

Ergebnisse und Mehrwert

  • Spürbare Entlastung des Supportteams
    Selfservice, automatisierte Prozesse und Wissenstransparenz reduzieren manuelle Anfragen.
  • Hohe Transparenz über alle Servicevorgänge
    Serviceaufkommen, Fehlerbilder und Konfigurationsstände sind jederzeit auswertbar.
  • Schnellere Release- und Produktplanung
    Supportdaten fließen direkt in Optimierungen der Software ein.
  • Kundennahes, global einheitliches Service-Erlebnis
    Schiffe und Eigner erhalten jederzeit Einblick in Status & Lösungen.
  • Skalierbare ITSM-Struktur
    EcholoN unterstützt das internationale Wachstum der Organisation.

„Wir können auch bei steigenden Anwenderzahlen eine hohe Servicequalität sicherstellen – ohne steigende Kosten."

Alexander Rux
Head of Service, GL Maritime Software GmbH

Über EcholoN

EcholoN ist die modulare Service-Management-Plattform von mITsolutions. Sie bietet ITIL-Prozesse, Selfservice, Workflow-Automatisierung, CMDB, Reporting und DWS-Datenintegration und damit maximale Transparenz, Effizienz und Skalierbarkeit für globale Serviceorganisationen.

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