Referenzbericht: Hannoversche Informationstechnologie AöR (HannIT)

Mit EcholoN zu mehr Digitalisierung, Automatisierung und Transparenz im IT-Support

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Die Ausgangssituation

Die Hannoversche Informationstechnologie AöR (HannIT) ist ein kommunaler IT-Dienstleister, der zahlreiche Städte, Gemeinden sowie Verkehrs- und Versorgungsbetriebe betreut. Für die rund 90 Mitarbeitenden im Support ist ein verlässliches, transparentes und strukturiertes IT-Service-Management von essenzieller Bedeutung.

Das bisherige, eigenentwickelte Ticketsystem konnte den steigenden Anforderungen jedoch nicht mehr gerecht werden. Es fehlten Automatisierung, ITIL-konforme Prozesse, CMDB-Unterstützung, Reporting und Workflowsteuerung vollständig. Tickets wurden lediglich chronologisch abgearbeitet, Informationen lagen verstreut vor und Vorgänge wurden nur unzureichend dokumentiert.

Mit wachsender Servicekomplexität wurde klar: Ohne ein modernes, skalierbares ITSM-System ließen sich Sicherheit, Nachvollziehbarkeit und Prozessqualität nicht mehr gewährleisten.

Fazit:

Mit EcholoN hat HannIT seine Serviceprozesse auf ein neues Niveau gehoben: Sie sind transparent, ITIL-orientiert, vollständig digitalisiert und effizient steuerbar. Während früher Insellösungen und manuelle Abläufe dominierten, sorgt heute eine hochintegrierte Serviceplattform für Struktur, Nachvollziehbarkeit und Zukunftssicherheit.

Über HannIT

HannIT ist eine Anstalt des öffentlichen Rechts und zählt zu den führenden kommunalen IT-Dienstleistern in Niedersachsen. Das Unternehmen plant, implementiert und betreibt komplexe IT-Landschaften für Kommunen, Verwaltungen, öffentliche Betriebe und Versorger. Von der Bereitstellung von Hard- und Software über den Rechenzentrumsbetrieb bis hin zu Terminalserver- und Sicherheitslösungen unterstützt HannIT seine Kunden entlang des gesamten IT-Lebenszyklus.

„Vom Eingang der Mail bis zur Auslieferung und Übergabe der Daten an die Finanzbuchhaltung werden sämtliche Prozesse ohne Medienbruch mit EcholoN abgewickelt."

Jörg Gilgen
ITIL-Beauftragter, HannIT

Ziele und Herausforderungen

Abbildung von Incident, Problem und CMDB-Prozessen nach modernen Standards.

Weg vom Notizzettel, hin zu vollständigen digitalen Vorgangsverläufen.

Verknüpfung von Service, Technik, Lager, Beschaffung und Finanzbuchhaltung.

Workflows modellieren, Prozesse standardisieren, Reporting etablieren.

Überführung der Navision-Daten in eine CMDB und Bereinigung historischer Strukturen.

Lösungsansatz mit EcholoN

Nach einer öffentlichen Ausschreibung und Systempräsentationen entschied sich HannIT für EcholoN. Die Plattform ist ITIL-konform, flexibel und erweiterbar. Zunächst wurden gemeinsam mit mIT solutions die ITIL-orientierten Kernprozesse entwickelt und in EcholoN überführt.

Anschließend folgten Systemparametrisierung, Customizing, Anwenderschulungen sowie die Migration der bestehenden Servicedaten in die neue CMDB. Ein besonderer Fokus lag auf der Abbildung spezifischer Verwaltungsstrukturen, was mit der flexiblen EcholoN-Architektur schnell und sauber umgesetzt werden konnte.

Ein paralleler Testbetrieb stellte sicher, dass die Abrechnungsprozesse mit der Finanzbuchhaltung korrekt funktionierten. Nach erfolgreicher Validierung wurde das Altsystem vollständig abgelöst.

Wesentliche Maßnahmen

Einführung ITIL-konformer Incident-, Problem- und CMDB-Prozesse

Migration und Bereinigung der Bestandsdaten aus Navision

Aufbau einer durchgängigen Workflowsteuerung für Service- und Beschaffungsprozesse

Direkte Integration in Finanzbuchhaltung, Benutzerverwaltung und Dokumentenmanagement

Digitalisierung vollständiger Vorgangsphasen (inkl. Mailkorrespondenz, Telefonie, Anhänge)

Einrichtung von Checklisten für häufige Störungen

Einführung von KPI-Reporting, SLA-Überwachung, Auslastungsanalysen

Ausbau zum Dispatching-Center und Start einer Self-Service-Portal-Strategie

Ergebnisse und Mehrwert

  • Vollständige Prozessdurchgängigkeit:
    Keine Medienbrüche mehr zwischen Service, Lager, Technik und Finanzbuchhaltung.
  • Deutlich höhere Transparenz:
    Alle Vorgänge und Dokumente sind digital verknüpft und nachverfolgbar.
  • Schnellere Bearbeitungszeiten:
    Checklisten, strukturierte Abläufe und automatisierte Schritte verkürzen die Reaktionszeiten.
  • Professionelle ITIL-Ausrichtung:
    Incident-, Problem- und CMDB-Prozesse wurden modernisiert und standardisiert.
  • Optimierte Ressourcenplanung:
    Besseres Dispatching, klare Rollen, eindeutige Prozesszuständigkeiten.
  • Fundierte Steuerung durch KPIs:
    Reaktionszeiten, SLA-Einhaltungen, Teamauslastungen und Vorgangsmengen sind transparent messbar.
  • Ausbaufähige Plattform:
    Fundament für Self-Service, Wissensmanagement und Prozessautomatisierung.

„Wir verfügen heute über eine durchgehende Vorgangsbearbeitung und Dokumentation – ein enormer Sprung in Transparenz und Prozessqualität."

Jörg Gilgen
ITIL-Beauftragter, HannIT

Über EcholoN

EcholoN ist eine modulare Service-Management-Plattform, mit der Organisationen ihre komplexen Serviceprozesse digitalisieren, automatisieren und messbar verbessern können. Von Incident-Management bis Workflow-Automation bietet EcholoN maximale Flexibilität, hohe Integrationsfähigkeit und klare Prozessstrukturen.

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