Referenzbericht: Hessen-Forst

Landesweites IT Service Management und Service Desk (SPOC) mit EcholoN

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Die Ausgangssituation

Hessen-Forst ist als Flächenbetrieb landesweit mit Zentrale, Forstämtern, Sonderbetrieben, hunderten Revierförstereien und zusätzlichen Home-Offices organisiert. Der Benutzerservice musste diese Struktur zuverlässig „unter einen Hut“ bringen, obwohl Anfragen zuvor stark unstrukturiert über Zettel, Flurgespräche und dezentrale Kommunikation liefen. Dadurch fehlte eine einheitliche Grundlage für die Ticketbearbeitung, den Informationsfluss und die Nachverfolgung.

Fazit:

Mit EcholoN hat Hessen-Forst eine stabile, weitgehend „out-of-the-box“ nutzbare ITSM-Lösung etabliert. Die Lösung strukturiert den Benutzerservice als zentralen SPOC und unterstützt den flächendeckenden Support über viele Standorte hinweg zuverlässig. Die Einführung verlief laut Projektleitung problemlos, die Ziele wurden erreicht und die Lösung läuft im Betrieb so stabil, dass der Supportbedarf bei mIT solutions „erfreulich selten“ ist.

Über Hessen-Forst

Hessen-Forst ist der Landesbetrieb für Waldpflege und -bewirtschaftung in Hessen. Er betreut Wälder in allen Landesteilen und verfolgt dabei einen Ansatz der naturnahen Forstwirtschaft, der die Aspekte Schutz, Nutzung und Biodiversität verbindet.

„Wir sind sehr zufrieden mit der technischen Betreuung. EcholoN läuft und läuft und läuft."

Thomas Völzel
Projektleiter EcholoN, Hessen-Forst

Ziele und Herausforderungen

Flächendeckenden IT-Support für alle Standorte in Hessen strukturiert organisieren

Benutzerservice beschleunigen und die Effizienz der IT-Abteilung steigern

Einheitlichen Informationsfluss und klare Verantwortlichkeiten im Support etablieren

Tickets inkl. Historie, Wissensdatenbank und Suche zentral verfügbar machen

Service Desk als SPOC aufbauen und prozessorientiert nach ITIL arbeiten

Lösungsansatz mit EcholoN

Hessen-Forst hat EcholoN als zentrale ITSM-Plattform eingeführt, um einen Benutzerservice als Service Desk nach dem SPOC-Prinzip aufzubauen und die Abläufe prozessorientiert zu steuern. EcholoN bildet die Ticketbearbeitung mit Statuslogik, Rollen- und Rechtekonzept sowie integrierter E-Mail-Anbindung ab und unterstützt zusätzlich Wissensmanagement, Suche, Quick-Tickets, Dokumentenanhänge und Exporte. Die Einführung erfolgte mit geringem Customizing und orientierte sich eng an einem klaren Anforderungskatalog, sodass Installation, Strukturaufbau und Betrieb schnell stabil liefen.

Wesentliche Maßnahmen

Erstellung eines präzisen Anforderungskatalogs (u. a. Tickets, Mail, SLAs, Rechte, Wissensdatenbank)

Ausschreibung und Systemauswahl mit Fokus auf Standardprodukt, wenig Customizing und Preis-Leistung

Einrichtung der Organisations- und Standortstrukturen in EcholoN für den Flächenbetrieb

Aufbau des Service Desk als zentraler Single Point of Contact (SPOC)

Aktivierung von Wissensdatenbank, Suchfunktion, Quick-Tickets und Dokumentenmanagement

Ergebnisse und Mehrwert

  • Deutlich strukturierterer Benutzerservice durch zentrale Ticketsteuerung
  • Schnellere Abarbeitung und höhere Zufriedenheit im Supportalltag (laut Interview)
  • Geringerer Datenverlust durch systematische Erfassung und Nachverfolgung
  • Stabiler Betrieb mit zuverlässiger technischer Betreuung und geringer Störanfälligkeit im Alltag
  • Grundlage für weitere Ausbauziele im ITSM durch prozessorientierte Plattform

„Würden Sie sich wieder für EcholoN entscheiden? – Ja, ohne Frage!"

Thomas Völzel
Projektleiter EcholoN, Hessen-Forst

Über EcholoN

EcholoN ist eine Enterprise-Service-Management-Suite der mIT solutions GmbH zur strukturierten Steuerung von Serviceprozessen. Die Plattform unterstützt ein IT-Service-Management, das sich an ITIL orientiert, mit Service Desk, Workflows, Self-Service-Portal, Wissensdatenbank, SLA-Logik und Reporting. Sie ist skalierbar für unterschiedliche Organisationseinheiten und Standorte.

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