Referenzbericht: HORNBACH Baumarkt AG

Mit EcholoN zu mehr Transparenz, Interkonnektivität und zukunftssicheren Serviceprozessen

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Die Ausgangssituation

HORNBACH betreibt einen konzernweiten IT-Support, der hohe Anforderungen an Verlässlichkeit, Geschwindigkeit und Prozessklarheit stellt. Bis 2015 arbeitete das Support-Team jedoch mit einem proprietären Ticketsystem, das technisch überholt war und sich am Ende seines Lebenszyklus befand. Fehlende Schnittstellen verhinderten die Anbindung zentraler Anwendungen wie E-Mail-Systeme, ERP-Systeme oder Partnerlösungen.

Gleichzeitig war die Benutzeroberfläche nicht mehr zeitgemäß und die Systemlogik nur begrenzt weiterentwickelbar. Ein Web-Zugriff für die externe Nutzung fehlte und E-Mails konnten zwar versendet, aber nicht sauber empfangen oder verwaltet werden. Für ein Service-Team, das jährlich rund 80.000 Vorgänge bearbeitet, war klar: Das System bremste Transparenz, Automatisierung und Skalierbarkeit aus und musste durch eine moderne Service-Management-Plattform ersetzt werden.

Fazit:

HORNBACH hat sein veraltetes Ticketsystem durch die moderne, prozessorientierte Service-Management-Plattform EcholoN ersetzt und damit die Basis für konsistente, steuerbare und skalierbare Serviceprozesse geschaffen. Dank Self-Service, integriertem E-Mail-Management und KPI-Reporting werden Transparenz und Effizienz im IT-Support verbessert und es werden klare Perspektiven für den Ausbau eröffnet – bis hin zur Nutzung im Logistik-Service.

Über HORNBACH

HORNBACH ist ein unabhängiges, familiengeführtes Handelsunternehmen und zählt zu den führenden Bau- und Gartenmarktketten Europas. Es betreibt über 150 Filialen in neun Ländern und beschäftigt rund 17.500 Mitarbeitende.

„Mit EcholoN haben wir eine integrierte Service Management Plattform geschaffen, die uns ein hohes Maß an Transparenz, Effizienz und Sicherheit gibt."

Thorsten Lang
IT-Techniker und Projektleiter, HORNBACH Baumarkt AG

Ziele und Herausforderungen

Konzernweit einheitliche Serviceprozesse:
Zentrale Plattform für IT-Support und perspektivisch auch für Logistik-Services (SCM).

Hohe Interkonnektivität:
Einfache Anbindung externer Systeme und Drittlösungen über saubere Schnittstellen.

Self-Service und SPOC:
Portal für Ticketanlage und Statusverfolgung mit dem Ziel eines zentralen „Single Point of Contact“.

Integriertes E-Mail-Management:
Vollwertige, strukturierte Verarbeitung eingehender E-Mails inklusive Vorgangszuordnung.

Flexibilität für individuelle Workflows:
Anpassbarkeit von Prozessen und Masken ohne Abhängigkeit vom Hersteller-Entwicklerteam.

Transparenz und Steuerbarkeit:
KPI-Reporting für Throughput, Durchlaufzeiten, Ursachencluster und Optimierungsmaßnahmen.

Lösungsansatz mit EcholoN

In einem internen Workshop mit allen Prozessbeteiligten definierte HORNBACH die Anforderungen an eine neue Service-Management-Lösung, priorisierte sie und überführte sie in einen strukturierten Ausschreibungs- und Evaluationsprozess. Der ursprüngliche Plan, eine individuelle Helpdesk-Lösung entwickeln zu lassen, wurde aufgrund von Kosten- und Komplexitätsaspekten verworfen.

In der Präsentationsphase zeigte sich, dass viele Systeme entweder zu wenig Spielraum für Individualisierung boten oder Anpassungen nur durch das Entwicklerteam des Anbieters möglich waren. EcholoN überzeugte als prozessorientierte Plattform mit offener Architektur, der Möglichkeit zur flexiblen Workflow-Anpassung, einem integrierten E-Mail-System sowie einem Self-Service-Portal. Zusätzlich war für HORNBACH entscheidend, dass mIT solutions als deutscher Anbieter mit deutschsprachigem Support und Referenzen in vergleichbarer Größenordnung agiert.

Wesentliche Maßnahmen

Basisinstallation des EcholoN Frameworks nach Projektstart im Sommer 2015

Datenmigration inklusive Bereinigung inkonsistenter Stammdaten (z. B. Kostenstellen, Installationsorte) über Konsistenzprüfungen

Zweimonatige Test- und Feintuning-Phase ohne Parallelbetrieb zur Vorbereitung der Direktablösung

Go-live im Februar 2016, anschließend vierwöchige Optimierungsphase zur Stabilisierung im Tagesgeschäft

Einführung eines webbasierten Self-Service-Portals für Ticketanlage und Statusverfolgung

Umstellung der E-Mail-Verarbeitung auf ein zentrales Sammelpostfach mit Vorfilterung, Klassifizierung und automatischer Vorgangszuordnung

Aufbau einer Reporting-Basis zur Steuerung von Serviceprozessen und Ableitung von Ursachenmustern

Ergebnisse und Mehrwert

  • Zentrale Plattform für durchgängige Dokumentation:
    Korrespondenz, Aktivitäten, Dokumente und Statusänderungen laufen konsistent zusammen
  • Deutlich bessere Steuerbarkeit der Serviceprozesse durch KPI-Reporting auf zentraler Datenbasis
  • Einführung eines Self-Service-Portals als Grundlage für einen konzernweiten SPOC und weitere Prozessautomatisierung
  • Professionalisierte E-Mail-Verarbeitung inklusive Vorgangszuordnung und effizienter Disposition an Helpdesk-Teams
  • Hohe Zukunftssicherheit durch offene Architektur:
    Schnittstellen, neue Technologien und zusätzliche Servicebereiche sind planbar integrierbar
  • Skalierbare Plattform für den internationalen Rollout und die Ausweitung auf Logistik-Services (SCM)

Über EcholoN

EcholoN ist eine modulare Service-Management-Plattform von mITsolutions, mit der Unternehmen ihre komplexen Serviceprozesse digitalisieren und effizient steuern können. Von IT-Service-Management über Workflow-Automation bis hin zum Reporting verbindet EcholoN Flexibilität, Transparenz und Integration.

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