Referenzbericht: Kreis-Verwaltung Ostholstein

Mit EcholoN zu mehr Prozesssicherheit, Transparenz und effizientem Bürgerservice

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Die Ausgangssituation

Für die Kreisverwaltung Ostholstein ist ein stabiler und effizienter IT-Betrieb entscheidend, um Verwaltungsprozesse für die rund 500 Mitarbeitenden zuverlässig bereitzustellen. Das bisherige Helpdesk-System war jedoch am Ende seines Lebenszyklus angelangt: Es gab keine Weiterentwicklung, keine Schnittstellen, ein unstrukturiertes Datenmodell und nur eine begrenzte Prozessabbildung, was eine moderne Serviceorganisation unmöglich machte.

Verträge konnten nicht systemisch verwaltet werden, neue Workflows ließen sich nicht modellieren und die Erfassung sowie Nachverfolgung von Tickets war fehleranfällig. Supportanfragen liefen über viele Kanäle und mussten anschließend manuell dokumentiert werden. Transparenz, Effizienz und Prozesssicherheit waren so kaum sicherzustellen.

Fazit:

Die Kreisverwaltung Ostholstein hat mit EcholoN ihre IT-Serviceorganisation konsequent modernisiert und professionalisiert. Prozesse sind heute transparent, skalierbar und klar strukturiert. Die Verwaltung profitiert von einer messbar höheren Effizienz, geringerer Fehleranfälligkeit und einer spürbar besseren Servicequalität.

Über die Kreisverwaltung Ostholstein

Mit rund 198.000 Einwohnern, 185 Kilometern Ostseeküste und einer Fläche von knapp 1.400 Quadratkilometern zählt der Kreis Ostholstein zu den bedeutendsten Küstenregionen Deutschlands. Die Verwaltung hat ihren Sitz in Eutin und ist für sechs Städte, drei Ämter und zahlreiche Gemeinden zuständig. Sie sichert die digitale und organisatorische Infrastruktur für eines der tourismusstärksten Gebiete des Landes.

„EcholoN hebt unsere IT-Prozesse auf ein neues Level – transparent, zuverlässig und endlich frei von Workarounds."

Arne Asmus
Techniker, Kreis-Verwaltung Ostholstein

Ziele und Herausforderungen

Ablösung eines veralteten Helpdesk-Systems und Aufbau einer modernen, prozessorientierten Service-Struktur.

Wegfall von Multi-Channel-Chaos, klare Verantwortlichkeiten, zentrale Erfassung.

Workflows modellieren, Dokumente und Verträge systemisch verwalten, Statusänderungen automatisiert kommunizieren.

Schnellere Bearbeitung, Entlastung des Supports, bessere Steuerung von Ressourcen.

Lösungsansatz mit EcholoN

Die Kreisverwaltung Ostholstein hat sich für EcholoN entschieden, um alle IT-Serviceprozesse auf einer zentralen Plattform zu bündeln und medienbruchfrei abzubilden. Nach der Analyse der bestehenden Abläufe wurden bei der Einführung zunächst das Datenmodell und die CMDB sauber neu aufgebaut. Die Migration der Bestandsdaten, die aufgrund der Struktur des Altsystems besonders herausfordernd war, gelang durch die enge Zusammenarbeit mit den Consultants von mIT solutions.

Im nächsten Schritt wurde EcholoN als zentraler Service Desk inklusive Workflowdesign, Ticketklassifizierung, Rollenkonzept und automatisierter Kommunikationsroutinen aufgesetzt. Zudem implementierte die Verwaltung ein digitales Vertragsmanagement und führte ein Self-Service-Portal ein, über das Mitarbeitende Tickets direkt erfassen und verfolgen können.

Wesentliche Maßnahmen

Neuaufbau der CMDB und Bereinigung des fehlerhaften Altdatenmodells

Einführung eines webbasierten Ticket- und Self-Service-Portals

Implementierung automatisierter Workflows & Eskalationslogiken

Klare Trennung von 1st- und 2nd-Level-Support

Anbindung von E-Mail-Postfächern zur automatisierten Klassifizierung

Einrichtung eines digitalen Vertrags- und Lizenzmanagements

Standardisierung zentraler Verwaltungsprozesse (z. B. Onboarding)

Ergebnisse und Mehrwert

  • Transparente Serviceprozesse
    Ein zentraler SPOC ersetzt verstreute Kommunikationskanäle.
  • Effiziente Ticketbearbeitung
    Automatisierte Zuweisung, nachvollziehbare Historien, klare Rollen.
  • Deutlich weniger Rückfragen
    Mitarbeitende sehen Status, Ansprechpartner und Verlauf jederzeit ein.
  • Bessere Ressourcensteuerung
    Klare Trennung von Supportebenen und strukturierte Priorisierung.
  • Saubere Datenbasis
    Eliminierung alter Workarounds, konsistentes Datenmodell, klare CMDB-Strukturen.
  • Höhere Servicequalität
    Einheitliche Abläufe, schnellere Reaktionszeiten, geringere Fehlerquote.
  • Ausbaubare Plattform
    EcholoN dient heute als Basis für Workflow-Automatisierung, Vertragsmanagement und künftige Partneranbindungen.

„Während die einen zu komplex waren, fehlte es anderen an Funktionalität oder Flexibilität. Am Ende bot nur EcholoN das passende Gesamtpaket."

Arne Asmus
Techniker, Kreis-Verwaltung Ostholstein

Über EcholoN

EcholoN ist eine modulare Service-Management-Plattform, mit der Organisationen ihre komplexen Prozesse zentralisieren, automatisieren und zuverlässig steuern können. Von Incident Management über Workflow-Automation bis hin zur CMDB verbindet EcholoN Flexibilität, Transparenz und tiefe Integrationsfähigkeit – Made in Germany.

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