Referenzbericht: McDonald's Deutschland

Zentrale Ersatzteilversorgung und transparente Serviceprozesse mit EcholoN

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Die Ausgangssituation

Für McDonald's Deutschland ist ein reibungsloser technischer Betrieb der Restaurants von entscheidender Bedeutung für das Geschäft. Die zuvor genutzte Servicelösung war jedoch dezentral organisiert, bot kaum Transparenz über Reaktionszeiten und verursachte einen hohen manuellen Aufwand in der Kommunikation zwischen Restaurants, Servicepartnern und Lieferanten.

Zudem fehlten Schnittstellen, Auswertungsmöglichkeiten sowie eine skalierbare Architektur, um Serviceprozesse, insbesondere die Ersatzteilversorgung und die technische Instandhaltung der Großküchentechnik, effizient zu steuern. McDonald's entschied sich daher, das bestehende Servicekonzept zu reorganisieren und auf eine zentrale Service-Management-Plattform umzustellen. Diese vernetzt alle Beteiligten und bildet die Serviceprozesse durchgängig digital ab.

Fazit:

Mit der Einführung von EcholoN hat McDonald's Deutschland seine Serviceorganisation vollständig neu aufgestellt. Heute profitieren Restaurants, Franchisenehmer und Servicepartner von klaren Prozessen, vollständiger Transparenz und belastbaren Daten. Das ist die Basis für eine effiziente Ersatzteilversorgung, ein besseres Kostenmanagement und höchste Servicequalität.

Über McDonald's Deutschland

Gemeinsam mit rund 240 Franchisenehmern betreibt McDonald's Deutschland über 1.440 Restaurants und ist Marktführer in der deutschen Systemgastronomie. Täglich werden rund 2,5 Millionen Gäste bedient. Mit mehr als 60.000 Beschäftigten ist McDonald's einer der größten Arbeitgeber im deutschen Gastronomie- und Dienstleistungssektor.

„Sämtliche Service-Informationen laufen nun zentral zusammen…"

Mathias Schätzthauer
Director Development, McDonald's Deutschland

Ziele und Herausforderungen

Prozessvereinheitlichung
Zentrale Steuerung aller Service- und Ersatzteilprozesse anstelle dezentraler Abstimmungen.

Transparenz im Servicebetrieb
Messbarkeit von Reaktionszeiten, Serviceleveln und Ausfallursachen – über Dienstleister und Geräte hinweg.

Kosten- und Qualitätskontrolle
Vergleichbarkeit von Services, Dokumentation aller Fälle, fundierte Entscheidungen für Franchise-Nehmer.

Skalierbarkeit
Eine Lösung, die mit 1.440 Restaurants, vielen Dienstleistern sowie einem großen Partnernetzwerk wächst.

Reporting & Datenintegration
Validierte Daten und Echtzeit-Auswertungen statt Insellösungen und manuelle Listen.

Lösungsansatz mit EcholoN

McDonald’s suchte eine skalierbare, ITIL-konforme Plattform, mit der sich alle Service- und Ersatzteilprozesse zentral abbilden lassen und die sich flexibel an die Anforderungen eines großen Franchise-Netzwerks anpassen lässt. Die Wahl fiel auf EcholoN, da die Lösung bereits im Standard eine hohe Funktionsabdeckung bot und sich zugleich individuell erweitern ließ.

EcholoN bildet heute die strategische Basis für ein einheitliches Servicekonzept. Sämtliche Service- und Ersatzteilinformationen laufen in einer zentralen Plattform zusammen und ermöglichen eine konsistente Sicht auf Störungen, Geräte, Dienstleisterleistungen und Kosten. Das EcholoN Data Workflow System (DWS) stellt dabei eine verlässliche, konsolidierte Datenbasis sicher, während das Reporting- und Analyse-Tool transparente Kennzahlen für Qualität, Kosten und Steuerung liefert.

So entstand ein datengetriebenes, transparentes und für Franchise-Strukturen skalierbares Service-Ökosystem, das Betreiber, Franchisenehmer und Servicepartner auf einer gemeinsamen Informationsbasis verbindet.

Wesentliche Maßnahmen

Einführung der zentralen EcholoN-ESM-Plattform für alle Service- und Ersatzteilprozesse

Aufbau einheitlicher Workflows für Störung, Diagnose, Ersatzteilanforderung, Technikerauftrag und Nachverfolgung

Technische Integration von Geräte-, Artikel-, Vertrags- und Servicedaten in EcholoN

Entwicklung eines Informationscockpits für Franchise-Nehmer zur Darstellung aller relevanten Servicekennzahlen

Aufbau einer Wissensdatenbank inkl. Checklisten, Explosionszeichnungen und technischen Dokumentationen

Bereitstellung mobiler Nutzungsmöglichkeiten für Außendiensttechniker

Etablierung eines strukturierten KPI- und Reporting-Modells zur Bewertung von Servicequalität, Einsatzzeiten und Kosten

Schrittweiser Rollout auf Company-Restaurants und anschließende Ausweitung auf Franchise-Betriebe

Ergebnisse und Mehrwert

  • Zentrale Transparenz über alle Servicevorgänge
    Störungen, Ersatzteile und Dienstleistereinsätze sind vollständig dokumentiert und auswertbar.
  • Effektives Kostencontrolling
    Kosten können heute präzise auf Geräte- und Dienstleisterebene verglichen werden.
  • Optimierte Ersatzteilbereitstellung
    Konsolidierte Daten ermöglichen schnellere Bereitstellungszeiten und geringere Prozesskosten.
  • Reduzierte Instandhaltungs- und Prozesskosten
    Automatisierte Abgleiche zwischen EcholoN und Vertragsdaten vereinfachen Abrechnung und Prüfung.
  • Vernetztes Service-Ökosystem
    Restaurants, Franchise-Nehmer, GEV/REPA und Servicedienstleister arbeiten auf einer zentralen Plattform zusammen.

„Heute sind wir in der Lage, Kosten und Serviceleistungen exakt auszuwerten. Die umfassenden Analysen ermöglichen uns ein effektives Kostencontrolling und eine zuverlässige Qualitätssicherung im Service."

Mathias Schätzthauer
Director Development, McDonald's Deutschland

Über EcholoN

EcholoN ist die modulare Enterprise-Service-Management-Plattform von mITsolutions und ideal für Unternehmen mit komplexen Service- und Ersatzteilprozessen geeignet. Durch Workflow-Automation, Reporting, Datenintegration (DWS), CMDB und Selfservice stellt EcholoN valide Daten, effiziente Abläufe und maximale Transparenz sicher.

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