Referenzbericht: Videor E. Hartig GmbH

Kundenservice, Knowledge Base und CTI-gestützter Support mit EcholoN

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Die Ausgangssituation

Videor wollte den Support sowohl intern als auch extern spürbar verbessern. In der Vergangenheit fehlte Kunden teilweise die Sicherheit, dass ihre Anfragen zuverlässig bearbeitet wurden, da der Status und der Fortschritt der Bearbeitung nicht transparent waren. Gleichzeitig sollte eine Knowledge Base entstehen, die Wissen strukturiert dokumentiert und perspektivisch auch für Kunden nutzbar macht. Da sich zunächst keine passende Standardlösung finden ließ, wurde zwischenzeitlich sogar eine individuelle Zwischenlösung entwickelt. Das Ziel bestand darin, zu einer skalierbaren Helpdesk- und Serviceplattform zu wechseln.

Fazit:

Videor nutzt EcholoN als Fundament, um Supportprozesse zu strukturieren, die Kundenkommunikation transparenter zu gestalten und Wissen systematisch aufzubauen. Bereits die Einführung verbessert die tägliche Ticketbearbeitung und schafft die Grundlage für die nächsten Ausbaustufen – vom internen Support bis hin zum Außendienstzugriff und der langfristigen Nutzung als einheitliche Plattform.

Über Videor E. Hartig GmbH

Videor gehört seit mehr als 40 Jahren zu den führenden Distributoren für professionelle Videotechnik in Europa. Das Sortiment reicht von Komponenten bis hin zu Komplettlösungen aus den Bereichen Security, Networking, Imaging und Broadcast.

„Es war unerlässlich, gleich zu Anfang das Gefühl des ‚verstanden werdens‘ zu haben … – eine Partnerschaft auf gleicher Ebene."

Ziele und Herausforderungen

Verbesserter, nachvollziehbarer Support für Kunden und interne Anwender

Aufbau einer strukturierten Knowledge Base für schnellere Lösungen und Dokumentation

Webclient, Mehrsprachigkeit und CTI-Kopplung als zentrale Anforderungen

Betrieb in der vorhandenen Systemumgebung (u. a. Citrix) mit überzeugender Performance

Akzeptanz im Team: standardisierte Ticket-Erfassung und angepasste Erfassungsprozesse

Lösungsansatz mit EcholoN

Um die Ticketbearbeitung und Kommunikationsprozesse zu professionalisieren und den Bearbeitungsstatus transparent verfügbar zu machen, entschied sich Videor für EcholoN als Helpdesk- und Serviceplattform. Ausschlaggebend waren neben dem Webclient, der Mehrsprachigkeit, den CTI-Optionen und der Citrix-Fähigkeit vor allem die schnelle Passung im gemeinsamen Verständnis der Anforderungen. Die Umsetzung sollte partnerschaftlich, pragmatisch und mit spürbarer Ergebnisorientierung erfolgen. Perspektivisch ist EcholoN zudem als einheitliche Plattform für den internen Support und später auch für projektbezogene Abläufe vorgesehen.

Wesentliche Maßnahmen

Einführung von EcholoN für den Support des Kundenbestands als erster Ausbauschritt

Anpassung der Ticket-Erfassungslogik und interner Strukturen für saubere Datengrundlagen

Priorisierung der CTI-Nutzung (CTI-Manager) zur effizienteren Bearbeitung eingehender Kontakte

Start des Knowledge-Base-Aufbaus zur systematischen Dokumentation von Lösungen

Vorbereitung weiterer Rollouts (interner Support, Außendienstzugriff)

Ergebnisse und Mehrwert

Vereinfachte Ticketbearbeitung und klarere, standardisierte Erfassungsprozesse
Mehr Transparenz für Kunden durch einsehbaren Bearbeitungsstatus und sauberere Kommunikation
Bessere Zusammenarbeit im Support durch strukturierte Vorgangsdaten statt Notizen / Einzellösungen
Basis für skalierbaren Knowledge-Base-Betrieb und künftige Self-Service-Szenarien
Perspektive für besseren Außendienst: Zugriff auf Vorgänge zur optimalen Vorbereitung von Kundenbesuchen

„Von Anfang bis zum derzeitigen Projektstatus sehr gut – die Termine sind sehr produktiv."

Über EcholoN

EcholoN ist eine Enterprise-Service-Management-Suite von mIT solutions, mit der sich Serviceprozesse abbilden, automatisieren und auswerten lassen – inklusive Tickets, Workflows, Wissensdatenbank, Rollen / Standorten sowie optionaler CTI- und Webclient-Unterstützung.

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