Referenzbericht: WeltN24 GmbH
Höchste Betriebsbereitschaft und schneller IT-Support dank EcholoN
Die Ausgangssituation
Für die WeltN24 GmbH, den Marktführer unter den deutschen Nachrichtensendern, ist ein schneller, hochverfügbarer IT-Support geschäftskritisch. Das bisherige Service- und Ticketsystem war jedoch technisch limitiert, unflexibel und stellte wichtige Störungsinformationen zu langsam bereit. Die strengen SLAs, insbesondere in der Broadcast-Technik, konnten damit kaum zuverlässig erfüllt werden.
Unterschiedliche Störungstypen – von klassischen IT-Incidents bis zu extrem zeitkritischen Sende-Störungen – ließen sich nicht angemessen abbilden. Workflows mussten aufwendig angepasst werden, Informationen erreichten die Techniker zu spät und eine konsistente Prozessdokumentation war nicht möglich. Ein modernes, skalierbares und für hochkritische Reaktionszeiten ausgelegtes ITSM-System war daher dringend erforderlich.
Über die WeltN24 GmbH
Die WeltN24 GmbH produziert die TV-Nachrichtenmarke WELT sowie digitale Nachrichtenangebote. Darüber hinaus beliefert das Unternehmen die gesamte ProSiebenSat.1-Gruppe mit aktuellen News-Inhalten. Dank modernster Broadcast-Systeme, hochverfügbarer IT-Infrastrukturen und eines 24/7-Produktionsbetriebs zählt das Unternehmen zu den führenden Akteuren im deutschen Nachrichtenmarkt.
„Wir haben uns daher entschieden, unser System gegen eine leistungsstarke, schnelle und gleichzeitig flexibel konfigurierbare Service Management Suite abzulösen, die auch im Kern für den Service konzipiert wurde."
Wesentliche Maßnahmen
Einführung der EcholoN-ITSM-Plattform als zentrales Incident- und Ticket-System
Klare Trennung zwischen klassischen IT-Störungen und kritischen Broadcast-Incidents
Neuorganisation des Ticket-Handlings mit Feedback-Schleifen für Anwender
Aufbau eines Self-Service-Portals zur Reduzierung telefonischer Supportanfragen
Einrichtung einer Wissensdatenbank für First-Level-Support
Mobile Systemzugriffe für Techniker im 24/7-Einsatz
Integration von Monitoring-Systemen zur automatisierten Störungserkennung
Implementierung neuer Module (Problem- & Change-Management) zur Prozessreife
Ergebnisse und Mehrwert
- Schnellere Störungserfassung und SLA-konforme Bearbeitung
Broadcast-Störungen können innerhalb der vorgegebenen Minutenfristen priorisiert und verteilt werden. - Hohe Transparenz und Nachvollziehbarkeit
Störungsmelder erhalten Rückmeldungen und können Vorgänge bestätigen oder erneut öffnen. - Deutliche Reduzierung telefonischer Supportanfragen
Self-Service-Portal und Wissensdatenbank entlasten den 1st-Level-Support spürbar. - Effizientere Ressourcensteuerung
EcholoN unterstützt die Schichtplanung und sorgt für optimale Auslastung. - Flexible und kosteneffiziente Anpassungen
Eigenentwicklungen bleiben releasefähig – ein großer Vorteil für kontinuierliche Weiterentwicklungen.
„EcholoN ist ein erwachsenes und durchdachtes IT-Service-System – reif, praxiserprobt und nah am tatsächlichen Kundenbedarf."
Über EcholoN
EcholoN ist eine modulare Enterprise-Service-Management-Plattform von mITsolutions, die sich an Unternehmen mit hohen Anforderungen an Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und transparente Supportprozesse richtet. Dank der Kombination aus ITIL-Prozessen, Workflow-Automatisierung, Self-Service, Reporting und flexibler Anbindung ist EcholoN ideal für Broadcast- und Enterprise-IT-Umgebungen geeignet.
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Ralph Bockisch
mIT solutions GmbH
Quickborner Straße 79
25494 Borstel-Hohenraden