Referenzbericht: Stadtwerke Bietigheim-Bissingen (SWBB)
Langzeitstabiles IT Service Management, CMDB und Prozessautomatisierung mit EcholoN
Die Ausgangssituation
Die Stadtwerke Bietigheim-Bissingen (SWBB) sind ein kommunaler Versorger mit einem breiten Leistungsportfolio. Für ein Infrastrukturunternehmen dieser Art ist ein stabiler, transparenter und auditfähiger IT-Betrieb essenziell.
Vor der Einführung von EcholoN war der IT-Service weitgehend unstrukturiert und ad hoc über Outlook, E-Mails und Insellösungen organisiert. Eine zentrale Übersicht über Zuständigkeiten und Bearbeitungsstände fehlte. Aufgaben gingen verloren, wurden doppelt bearbeitet oder blieben liegen. Auch Vertrags- und Lizenzthemen wurden dezentral per E-Mail abgewickelt, ohne dass eine belastbare Dokumentation erfolgte.
Die IT benötigte daher dringend ein System, das Anfragen zentralisiert, Prozesse strukturiert und Transparenz schafft – als operative Voraussetzung, um dauerhaft arbeitsfähig zu bleiben.
Über die Stadtwerke Bietigheim-Bissingen (SWBB)
Die SWBB sind ein kundenorientierter kommunaler Energie- und Infrastrukturdienstleister. Zu ihrem Portfolio gehören die Versorgung mit Strom, Gas, Wasser und Fernwärme sowie der Betrieb öffentlicher Einrichtungen. Die SWBB investieren in erneuerbare Energien, fördern Elektromobilität und setzen auf persönlichen Kundenservice in der Region.
„EcholoN ist ein äußerst wichtiges Tool für unseren IT-Support, auf das wir nicht mehr verzichten können. Es ist sehr variabel und enorm erweiterbar. Vor allem das Workflow-Modul bietet großes Potenzial zur Automatisierung. Kurz nach der Einführung im Jahr 2014 haben wir mit Selfhelp bereits Eintritts- und Austrittsprozesse automatisiert und so eine erhebliche Zeitersparnis und mehr Transparenz erzielt.“
Wesentliche Maßnahmen
Einführung von EcholoN als Helpdesk mit Basisprozessen (2014)
Produktiver Go-Live innerhalb von sechs Wochen
Aufbau eines zentralen Incident- und Service-Request-Prozesses
Einführung eines schlanken, pragmatischen Change-Prozesses
Implementierung und Ausbau der CMDB als Transparenz- und Ordnungsgrundlage
Vollständige Einführung von Vertrags- und Lizenzmanagement in EcholoN
Anbindung von Active Directory, Baramundi und Docusnap
Automatisierung mit dem EcholoN Data Workflow System: Inventarisierung, Mitarbeiterprozesse, Self-Service-Auslöser mit geführter Datenerfassung und ereignisgesteuerter Statuskommunikation
Etablierung von Reporting-Auswertungen (Tickets nach Fachbereich und Kategorien)
Kontinuierliche Erweiterung und Optimierung entlang realer Anforderungen
Ergebnisse und Mehrwert
- Fundamentaler Wendepunkt im IT-Service. Aus ad hoc, reaktiv und schwer steuerbar wurde planbar, nachvollziehbar und kontrolliert.
- Effizienzsteigerung von rund 90–95 %. Insbesondere durch Zentralisierung, Automatisierungen über DWS und konsequent gepflegtes Asset-/Configuration Management.
- Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Zuständigkeiten, Bearbeitungsstände und Aufgaben sind für alle Beteiligten sichtbar, Übergaben und Abstimmungen werden deutlich einfacher.
- Auditfähigkeit und belastbare Dokumentation. Ab 2017 gewann Auditfähigkeit an Bedeutung. EcholoN unterstützt saubere Stammdatenpflege und vollständige Nachweisbarkeit.
- Zentrale Vertrags- und Lizenzverwaltung. Hardware- und Softwareverträge, Laufzeiten, Zuständigkeiten und Nachweise sind zentral strukturiert, nachvollziehbar und prüfbar.
- Automatisierte Mitarbeiterprozesse. Eintritts- und Austrittsprozesse wurden früh automatisiert und brachten erhebliche Zeitersparnis und Transparenz.
- Bessere Entscheidungsgrundlagen durch Reporting. Regelmäßig genutzt werden Auswertungen zu Ticketanzahlen je Fachbereich sowie Kategorien, um Schwerpunkte und Auffälligkeiten zu erkennen.
- Langzeitstabilität und Verfügbarkeit. EcholoN ist seit 2014 durchgehend produktiv im Einsatz und wird als stabile Basisplattform der IT beschrieben.
Kennzahlen und Nutzungsumfang
- Einführung: 2014
- Produktiver Go-Live: nach 6 Wochen
- Laufzeit im produktiven Einsatz: rund 12 Jahre
- IT-Nutzer: 14 IT-Administratoren (EcholoN Clients)
- Endanwender: 300 Lizenzen für Mitarbeitende mit PC-Arbeitsplatz (Selfhelp / Anfrager Client)
- Ticketvolumen: ca. 3.000–4.000 Vorgänge pro Jahr
Implementierung und Support
Die größte Herausforderung in den ersten Wochen war organisatorischer Natur: Es gab einen hohen Druck und eine starke Belastung, zudem war es notwendig, sehr schnell wirksame Strukturen zu schaffen. Der entscheidende Erfolgsfaktor war ein bewusst pragmatisches Vorgehen: klein anfangen, schnell arbeitsfähig werden und dann schrittweise erweitern.
Die Einführung wurde eng durch mITsolutions begleitet – methodisch, fachlich und praxisnah. Im laufenden Betrieb erweist sich der Support aus Sicht der SWBB als zuverlässig und passend. EcholoN wurde kontinuierlich weiterentwickelt und entlang der Anforderungen ausgebaut.
Über EcholoN
EcholoN ist die modulare Enterprise-Service-Management-Plattform von mITsolutions. Mit ITIL-orientierten Prozessen, Workflow-Automatisierung, einem Serviceportal, Reporting-Funktionen, einer Wissensdatenbank, einer CMDB und dem leistungsstarken Data-Workflow-System (DWS) unterstützt EcholoN Organisationen dabei, Serviceprozesse zentral, transparent und skalierbar zu steuern – vom Helpdesk bis hin zum Vertrags-, Asset- und Lizenzmanagement.
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Ralph Bockisch
mIT solutions GmbH
Quickborner Straße 79
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