Referenzbericht: Städtisches Klinikum Karlsruhe

ITIL-orientiertes IT Service Management und digitale Prozessautomatisierung mit EcholoN

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Die Ausgangssituation

Das Städtische Klinikum Karlsruhe ist das größte Krankenhaus der Region Mittlerer Oberrhein. Als Haus der Maximalversorgung ist es ein zentraler Gesundheitsversorger. Mit über 4.500 Mitarbeitenden und mehr als 240.000 Patientenkontakten jährlich ist die IT ein entscheidender Erfolgsfaktor für den Klinikbetrieb.  

Vor der Einführung von EcholoN lief der IT-Service zu rund 95 % über E-Mail und Telefon. Es fehlte an Transparenz, Nachvollziehbarkeit und strukturierter Vorgangsbearbeitung. Medienbrüche erschwerten die Kommunikation und oft waren Vorgänge nicht auffindbar oder nicht konsequent bearbeitet. ITIL-orientierte Prozesse existierten praktisch nicht.

Für ein Klinikum dieser Größe war diese Situation nicht tragfähig. Das Ziel war daher eine zentrale Plattform, die Abläufe standardisiert und automatisiert sowie eine verlässliche Dokumentation sicherstellt.

Fazit:

Das Städtische Klinikum Karlsruhe hat im Jahr 2017 die ITIL-fähige ITSM-Plattform EcholoN eingeführt und bereits nach vier bis sechs Wochen produktiv in Betrieb genommen. EcholoN wird seitdem nicht nur in der IT, sondern auch in weiteren Bereichen wie der Leistungsabrechnung und der Radiologie genutzt.

Heute arbeiten rund 90 Mitarbeitende regelmäßig mit EcholoN; etwa 1.000 Endanwender nutzen das System über Serviceprozesse. Das Ticketvolumen liegt bei rund 45.000 Vorgängen pro Jahr und steigt kontinuierlich an: von 36.326 Tickets im Jahr 2023 über 43.438 Tickets im Jahr 2024 bis auf ca. 50.500 Tickets im Jahr 2025.

Durch Automatisierung, Knowledge Management und Vorgangsvorlagen wurde die IT spürbar entlastet. EcholoN ist heute das zentrale Steuerungs- und Reporting-System der IT und ein wesentlicher Baustein der digitalen Transformation im Klinikum.

Über das Städtische Klinikum Karlsruhe

Das Städtische Klinikum Karlsruhe ist das größte Krankenhaus der Region Mittlerer Oberrhein. Als Haus der Maximalversorgung und Lehrkrankenhaus der Universität Freiburg bietet es ein umfassendes medizinisches Leistungsspektrum. Mit seinen über 4.500 Mitarbeitenden versorgt das Klinikum jährlich mehr als 61.000 stationäre und rund 186.000 ambulante Patientinnen und Patienten.

„EcholoN hat uns ermöglicht, unsere Prozesse durch Vorlagen und Automatisierung wesentlich zu verschlanken. Ein Highlight ist der Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter, der nun vollautomatisch und fehlerfrei abläuft."

D. Schwarz
IT-Administrator, Städtisches Klinikum Karlsruhe

Ziele und Herausforderungen

  • Einführung einer ITIL-orientierten ITSM-Plattform als Alternative zu Matrix42 / CTMS
  • Standardisierung und Automatisierung der Abläufe
  • Zentrale Bündelung aller Informationen in einem System
  • Entlastung der IT durch strukturierte Workflows und Vorlagen
  • Verbesserung der Servicequalität und Nachvollziehbarkeit
  • Schaffung einer skalierbaren Basis für steigende Ticketzahlen und zusätzliche Prozesse

Lösungsansatz mit EcholoN

EcholoN wurde 2017 als neue, zentrale ITSM-Plattform eingeführt. Ausschlaggebend für diese Entscheidung waren das überzeugende Preis-Leistungs-Verhältnis, die ITIL-Fähigkeit und der erfolgreiche Proof of Concept. Die Implementierung bis zum produktiven Go-Live dauerte lediglich vier bis sechs Wochen. Von Beginn an wurde EcholoN nicht ausschließlich in der IT eingesetzt. Bereits zum Start waren auch Bereiche wie Leistungsabrechnung und Radiologie eingebunden.

Heute nutzt das Klinikum EcholoN unter anderem für:

  • Incident Management
  • Service Requests
  • Knowledge Management
  • Onboarding- und Offboarding-Prozesse

Das Change Management ist aktuell noch nicht umgesetzt. Die Monitoring-Events waren zeitweise integriert, liegen inzwischen jedoch beim externen Rechenzentrumsdienstleister. Besonders relevant ist die Automatisierung im Onboarding-Prozess: Die Personalabteilung, der 1st Level Support und weitere interne Stellen werden strukturiert eingebunden und automatisch informiert. Vorgangsvorlagen und integrierte Anleitungen reduzieren den Schulungsaufwand und beschleunigen wiederkehrende Aufgaben.

Für Integrationen und Automatisierung nutzt das Klinikum umfassend das EcholoN Data Workflow System (DWS). Dieses wird unter anderem eingesetzt für:

  • Systemintegrationen
  • internes Monitoring
  • automatisierte Vorgangserstellung
  • VIP-Kennzeichnungen
  • Transformation individueller Korrespondenz in strukturierte Prozesse

EcholoN ist darüber hinaus angebunden an zentrale Systeme wie SAP, Active Directory und Exchange sowie weitere Systeme wie Lizenzmanagement, Druckerüberwachung, Fleetmanagement, Empirum, OMS und VMware vCenter.

Wesentliche Maßnahmen

Einführung von EcholoN als zentrale ITSM-Plattform (2017)

Produktiver Go-Live innerhalb von 4 bis 6 Wochen

Einbindung weiterer Klinikbereiche bereits zum Start (u. a. Radiologie, Leistungsabrechnung)

Aufbau von Incident-, Request- und Knowledge-Prozessen

Einführung automatisierter Onboarding- und Offboarding-Prozesse

Einführung einer zentralen Knowledgebase zur Reduktion von Rückfragen

Nutzung von Vorgangsvorlagen und standardisierten Anleitungen

Integration zentraler Systeme (SAP, AD, Exchange u. a.)

Einsatz des Data Workflow Systems (DWS) für Automatisierung und Prozesssteuerung

Aufbau eines zentralen Reporting- und Steuerungssystems für IT-Services

Ergebnisse und Mehrwert

  • Deutliche Entlastung der IT durch Automatisierung. Automatisierte Vorgänge und strukturierte Workflows reduzieren manuellen Aufwand und schaffen Kapazitäten.
  • Steigende Ticketvolumina sind beherrschbar. Die Ticketzahlen stiegen von 36.326 (2023) auf 43.438 (2024) und ca. 50.500 (2025). EcholoN bietet die Skalierbarkeit, um diese Entwicklung operativ abzufangen.
  • Verbesserte Dokumentation und Fehlervermeidung. Durch vollständige Vorgangsdokumentation werden Fehler reduziert und Abläufe nachvollziehbar.
  • Effizienter Onboarding-Prozess. Onboarding läuft heute deutlich reibungsloser. Früher mussten Excel-Listen monatlich abgeglichen werden, heute ist eine tagesaktuelle Aktualisierung möglich.
  • Ressourceneinsparung durch automatisiertes Monitoring. Durch automatisierte Druckerüberwachung und Monitoring-Prozesse konnten erhebliche Ressourcen eingespart werden.
  • Zentrale Wissensplattform statt Wissensinseln. Die Knowledgebase ermöglicht schnellen Wissensabruf und verbessert den Übergang zwischen 1st und 2nd Level.
  • EcholoN als zentrales Steuerungsinstrument. EcholoN ist heute das zentrale Reporting- und Steuerungssystem der IT und essenziell für Transparenz und Priorisierung.

Kennzahlen und Nutzungsumfang

  • Einführung: 2017
  • Go-Live: 4–6 Wochen
  • Regelmäßige Nutzer (IT): ca. 90 Mitarbeitende
  • Endanwender im Klinikum: ca. 1.000 Mitarbeitende
  • Ticketvolumen: rund 45.000 Tickets/Jahr
  • Ticketentwicklung:
    • 2023: 36.326 Tickets
    • 2024: 43.438 Tickets
    • 2025: ca. 50.500 Tickets

Implementierung und Support

Die Einführung verlief trotz komplexer Anforderungen erfolgreich. Ein wesentlicher Faktor waren die hohe Anpassbarkeit von EcholoN sowie die Unterstützung durch Automatisierung und Vorlagen.  

Der Support wird als zuverlässig beschrieben. Auch regelmäßige Updates und neue Versionen tragen kontinuierlich zur Performance- und Effizienzsteigerung bei. EcholoN läuft stabil und verlässlich im täglichen Betrieb.

Über EcholoN

EcholoN ist die modulare Enterprise-Service-Management-Plattform von mITsolutions. Mit ITIL-orientierten Prozessen, Workflow-Automatisierung, einem Serviceportal, Reporting-Funktionen, einer Wissensdatenbank und dem EcholoN Data Workflow System (DWS) unterstützt EcholoN Organisationen dabei, Serviceprozesse zentral, skalierbar und transparent zu steuern – auch in komplexen Umgebungen wie Kliniken und öffentlichen Einrichtungen.

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